当下，ETC（全自动电子收费系统）已经融入了人们的日常用车生活中。然而，解放日报·上观新闻民声直通车接到市民反映，称其因车辆相关信息更换需换绑ETC时，被工作人员“刁难”。“车上的ETC绑定了建行信用卡，最近准备换车时，去银行咨询ETC更新，银行却一定要我办张新信用卡。”

类似的反映在上海12345市民服务热线并不少见。ETC换绑、维修到底是否需要新办信用卡？办理ETC只能绑定信用卡吗？记者进行了一番探访。

同是更新车辆信息，程序却不同

齐先生自称是第一批办理银行卡ETC的客户，多年来一直绑定工商银行的借记卡扣费。3年前，他因换车更新过一次车辆信息，然而今年再次置换车辆后，去更新信息时却遭到了工作人员的拒绝。“线下服务网点的工作人员说要先注销设备，再办一张信用卡用于绑定。”

想要换绑ETC扣费卡的朱先生也遇到了类似的情况。1月初，他发现之前办理ETC绑定的建设银行信用卡即将到期，再加上没有任何权益享受，就想换绑一张新卡，但线下网点却无法协助其更换。随后，他拨打了上海ETC服务热线，接线客服告知不支持换卡绑定，需先注销原设备再办新卡。“注销需要我寄回设备，提供身份证、行驶证、驾驶证等证件复印件，写清楚注销理由，还要等7至10个工作日，为什么这么麻烦？”繁琐的换卡流程让朱先生始料未及，他不解地拨打了投诉电话，这次客服改口称可线上提交注销申请，但依旧需要“先注销再重新申请。”

△ETC线下服务网点的相关说明。

另一边，刚换新车的方先生办理ETC相关业务时却意外地顺利。此前，他一直使用中国银行的信用卡扣费通行，换车后去线下网点换绑时，工作人员告诉他，目前车辆信息变更或者牌照变更都不必更换ETC，只需要缴纳30元进行信息变更即可。

同样是更新车辆信息，有的人可以直接更新，有的人却需要注销再申请信用卡，重新办理ETC，这让许多市民有些摸不着头脑。齐先生不解：“为什么要设置这么多条条框框，把流程复杂化呢？只要能成功扣款不就可以了吗？”

ETC业务流程杂，线上线下客服说法不一

除了个体办理业务流程存在差异外，徐先生发现线上客服和线下网点的说法也不一样。

徐先生去年年中买了一辆新能源车，在办理ETC之前，先在社交媒体中查询了一些“上海ETC办理攻略”，发现分享帖里网友众说纷纭，有的人说需先办理指定银行的信用卡，又有人说借记卡亦可，并不一致。为了获取权威信息，他打开了“上海公共交通卡”公众号，看到“ETC服务”里的“常见问题”写道：“目前工商银行、农业银行、中国银行、建设银行用户可至ETC安装服务网点或银行网点办理。”但并未写明是信用卡还是借记卡，他转而拨打上海ETC服务电话962319咨询。客服告知，客户如果想要绑定借记卡，可以选择交通银行的借记卡自行申请ETC，在相应银行的APP中进行操作，只是需冻结1000元。

保险起见，徐先生最终决定去家附近的线下网点办理，刚到达古宜路189号的ETC客服中心，就被大堂取号的工作人员拦下了。工作人员指着一张写着合作银行名单的海报说：“你没有这几家银行的信用卡，在我们这里是办不了ETC的。”海报上写着，个人ETC办理仅支持工商银行、上海银行、中国银行这三家银行的信用卡，一旁的农商银行已经被涂抹掉了。

△海报上展示了几家合作银行的信息，其中，农商银行已经被涂抹掉了。

△ETC网点张贴出的合作银行信息

另一位工作人员则表示，电话客服的培训不够专业，有些信息已经滞后了，“交通银行的借记卡ETC服务已于2023年8月25日暂停。”

听到这一回答，徐先生十分不满：“哪里能看到完整的官方文件和ETC办理指南？难道用户只能一家一家去询问，才知道哪家可以办理ETC绑定借记卡吗？”

官方：合作变更导致差异，将加强培训

针对市民更换和办理ETC的相关差异问题，记者向上海交通卡公司了解详情。相关工作人员回复，对于已经停止ETC新办合作的银行卡来讲，“更换车辆信息”服务视用户变更的信息要素而定。例如“车牌号”“车牌颜色”等信息，属于用户在银行侧签约账户做绑定的关键信息，上海ETC管理方无权限操作，用户换绑新卡需将原ETC注销后再新办。如其他非车辆关键信息做变更，则可以支持。此外，“维修更换”等服务只对设备硬件做操作，与用户的银行签约账户无关，因此已经停止ETC新办合作的银行，对应的ETC设备相关售后服务（如“维修更换”“补办”等）仍然照常提供。

至于办理ETC的流程，对方也提供了官方指南：线下网点办理插卡式ETC设备安装必须要有三家银行（工商银行、中国银行、上海银行）的信用卡，部分线上网点如农业银行可以在“上海公共交通卡”微信公众号下方菜单栏“ETC服务”-【办理渠道】-“农业银行上海分行信用卡”内绑定信用卡，在银行客户端线上提交材料，ETC设备邮寄到家自行安装。目前沪通卡无指定银行的借记卡支持。

△线下网点也展示了支付宝办理ETC的方式。

除此之外，如果不想绑定银行卡，支付宝也可以办理无卡式的ETC。不过，车主如选择支付宝平台，则需要支付96元，支付宝客服称96元是套餐费用，包括天猫平台的购物券和洗车券、高速优惠等权益，而设备是免费送的，包含在套餐内，ETC设备将寄到家自行安装，操作均通过线上进行。

针对线上、线下说法不一的情况，上海交通卡公司的工作人员表示，后续将对各个线上线下渠道相关指南或说明的文字描述进行统一，进一步规范服务流程，及时更新客服知识库，增加相关工作人员培训，提升信息展示和回复的准确性。同时进一步加强宣传，提高用户对于ETC新办等操作流程的知晓度。

【记者手记】

ETC办理、更换应更加便民

2019年，国家发展改革委、交通运输部发布《加快推进高速公路电子不停车快捷收费应用服务实施方案》，指出要鼓励银行业金融机构、非银行支付机构和互联网企业等服务机构紧密合作。允许ETC绑定既有银行账户和支付账户。

据交通卡工作人员介绍，正是这一年，全国“ETC大发行”时期开始，ETC发行模式由原先的“储值卡模式”转为“记账卡模式”，即办理ETC时用户需绑定指定的银行扣费渠道，且发行方的ETC设备成本由银行补贴承担，用户免费获得ETC设备。

而2022年起，随着各地发行方与银行合作协议陆续到期，同时银行的合作意愿和设备补贴额度逐步下降，因此支持免费办理的ETC合作银行有所减少，才发生了文内这些情况，也给市民办理相关业务增添了诸多不便。

近年来，随着经济社会的发展，ETC已经从单一的高速公路场景走向更多用车场景，在市民生活中所占的比例逐渐增加。作为一种公共服务工具，无论背后的合作关系多么复杂多变，ETC还是应不断革新技术壁垒，在方便车主交费提高公路通行效率的同时，从用户需求的角度出发，在办理、维修、更换信息等流程上“提速”，给用户带来更方便舒适的使用体验，而不是只有依靠攻略才能解决的“问题”。

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