12月11日，解放日报·上观新闻刊发《难道用救护车拉来吗？被要求“当面办理”难住90岁卧床老人和家属！》一文，报道了杨浦区隆昌路541弄居民在办理“公房变更租赁户名”时面临的困境：因老人长期卧床，难以满足“到场确认签字”这一要求，老人家属提出希望公房管理部门可以提供上门办事的服务。报道引起了多方的关注，不仅将促成“一件事”的解决，还有望推动制度化的安排，从而实现“解决一类事”。

在此前的报道中，记者走访了隆昌路541弄公房的管理单位大桥物业，物业称在实际业务中是可以人性化操作提供上门服务的，即上门当面听取老人的真实意愿。据大桥物业粗略统计，近5年来在公房变更租赁名这项业务中，已提供了逾20次的上门服务，其中最远曾随同家属前往浦江镇上门确认老人的真实意愿。

△隆昌路541弄。

既然如此，为何没有将上门服务列为一项标准化的服务内容呢？对此，卫百辛集团和大桥物业作了解释。据称公房的租赁户名变更涉及重大财产的处分，老人作为承租人，如何保障老人能表达真实意愿、保障老人权益至关重要。相比现场签字确认这一最稳妥的方式，工作人员在家属陪同下上门确认在操作上存在着一定的风险：如仅一名工作人员上门进行录像取证，是否具有法律效力？如老人含混地表达“嗯”之类的说法，是否能视为同意的真实意愿？此外还有，现场办理时的“人脸识别”程序，在上门办理时往往无法操作。老旧公房往往居住人家庭结构复杂，上述这些风险一旦处理不善极易引发纠纷。

因此，在长期实践中，公房管理单位往往视个案具体处理，但未就上门服务作出制度化的安排和承诺。不过，解放日报·上观新闻报道后，这一现状有望改善。

一方面，针对市民的求助事项，卫百辛集团和大桥物业承诺如当事人同意，大桥物业将陪同申请人一起前往护理院上门征询老人意愿。

另一方面，上海市物业管理事务中心（上海市公房经营管理事务中心）表示，正在着手研究兼顾保护承租人权益和方便市民办事的措施，不仅要解决“一件事”，还要办好“一类事”。

市公房经营管理事务中心计划通过发布工作提示或工作建议的方式，就办理公房变更租赁户名如何为行动不便的特殊人群提供上门服务形成制度化的安排，明确上门办理事项的程序和手势。

据称，上门服务的风险也将有制度化的应对措施，如通过在居委会、司法调解所工作人员的合力上门见证，来解决上门服务法律效力上的质疑；又如工作提示将要求公房管理单位配置可以操作人脸识别的移动终端，用于上门时进行身份验证，等等。

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