近日，嘉定区七届人大常委会第三十七次会议现场，一场兼具“辣味”与“干货”的专题询问正式开启。围绕“推动12345市民服务热线热点问题办理、提升社会治理效能”主题，常委会组成人员、人大代表与区政府及相关职能部门负责人面对面“交锋”。两个半小时里，问的是物业管理、食品安全、交通管理、新房预看房等群众“关键事”，答的是跨部门协同、源头治理、长效机制的“破题思路”。
选题不绕道：盯住民生“老大难”问题
“新建商品房预看房投诉逐年上升，业主反映的质量问题久拖不决，监管如何跟上？” “部分小区、商圈周边停车难、乱停车现象突出，疏导方案究竟有没有？” “无序设摊‘管一管就好、松一松就回来’，长效管理的硬招是什么？”……询问现场的这些问题并非临时起意。
近年来，嘉定区人大常委会在走访代表、组织座谈会及日常监督调研中发现，12345热线工单量大，部分问题存在反复投诉、久治不愈的现象。“电话打了、工单回了，但问题还在”成为不少群众的共同感受。根据区人大常委会2026年度监督工作计划，3月至5月，常委会组成专题调研组实地察看区城运中心热线平台，走访马陆、南翔、江桥等工单量集中的街镇及部分村居，召开多场座谈会，并与华东师范大学团队合作开展第三方评估，形成调研报告及《2025年度嘉定区“网格+12345市民服务热线”运行效能评估报告》（白皮书）。
调研发现，群众反映强烈的热点诉求集中在物业、市容、食品、交通、环保等民生领域，反复投诉、久治不愈的“老大难”问题背后，往往是职责交叉、边界模糊、跨部门协同不畅。调研组不回避、不绕道，从海量数据中精准梳理出涵盖物业管理、市容环境、食品安全、建设管理、公交运营、乡村振兴等10个方面的问题清单，并明确要求应询单位针对每个问题承诺具体措施或办理时限，确保“问得准、答得实”。
询问不走过场：既有“追问”又有“建议”
今年的专题询问在“一问一答”基础上增设两大亮点：允许追问、增设建议，让监督既有“辣味”又有“建设性”。
“物业服务管理工单占总量14.08%，实际解决率不到六成。‘高诉求、低解决’的矛盾根源到底在哪里？”区人大代表钱盈率先就物业管理问题发问。区房管局负责人从人员配置、维修基金、企业考核等角度作出回应。话音刚落，钱盈再次追问：“全区住宅小区业委会覆盖率已达94%，组织体系有了，为什么老百姓还是觉得业委会不管事？如何让业委会真正动起来、共治效果真正落下去？”问题环环相扣，没有客套，应询方当场一一作答。
建议环节同样分量十足。常委会委员龚澄娟在提问餐饮油烟治理时直言，油烟净化设备存在“装而不用、治而复发”的现象，其根源在于多部门多头管理、监管链条断裂。她当场开出“药方”：由生态环境、城管、市场监管三方牵头，推进油烟在线监测设备全覆盖，数据汇入区级平台、实现自动预警；建立运维黑白名单制度，打通信用数据实施联合惩戒；将油烟治理嵌入“多格合一”网格体系，变被动接诉为主动排查。
区人大代表严梅芬则以嘉定镇街道温宿路菜场周边整治为例，介绍“一网格一专项”攻坚模式：依托融合型网格，整合城管、市监、居委、物业等力量，将原来城管的“单打独斗”转为多部门协同共治。通过管执联动、疏堵结合，设置便民疏导点；坚持刚柔并济、科技赋能，实现粗放管理向精准治理的转变。她将这套做法概括为“大网格管面、小网格管片、微网格管点”。这些针对性极强的建议均被记录在案，成为后续审议意见的重要参考。
机制不搞“一阵风”：打造“三同三共”治理模式
询问现场的“辣味”与“干货”源自会前的扎实调研；而调研成果的固化则离不开常态长效的机制保障。嘉定人大对12345热线的监督始于2023年区委交办的任务，三年来，区人大常委会先后出台代表参与热线工作方案、工作提示等制度文件，建立起“信息沟通、代表参与、区镇联动、评价报告”四大机制。全区12个街镇人大组织开展“热线议事厅”活动90余次，组织代表、热线监督员参与议事200余次，有效推动轨交11号线马陆站共享单车乱停放、老旧小区加装电梯、农村雨污分流改造等300余件难点问题得到解决。
实践中，嘉定人大探索形成“三同三共”协同路径——同题共答、同商共推、同评共促，即人大与政府围绕同一批难点工单，共同分析、共同会商、共同评价，形成“上下贯通、条块协同、助力攻坚”的工作格局。各街镇人大因地制宜积极探索，形成了各具特色的做法：南翔镇固化“每周四人大代表进热线”制度，总结“一听、二看、三问、四议、五提”工作法；新成路街道建立高频事项“错题本”，党工委主要领导定期调度，靶向攻坚；嘉定镇街道组织人大代表、热线监督员联合城管、派出所，针对博乐广场噪声扰民问题开展网格议事，推动从“解决一个问题”到“解决一类问题”；华亭镇、真新街道组织代表带着工单回“家”进“站”入“点”，推动跨部门问题现场会商……这些基层“微创新”经系统提炼，成为可复制、可推广的治理范本。
闭环不落空：从“问”到“评”全链条压实责任
如果说“四大机制”解决的是横向协同问题，那么“闭环监督”则打通了纵向落实的“最后一公里”。专题询问绝非“一问了之”，根据《嘉定区人大常委会关于专题询问的实施办法》，凡开展专题询问的监督项目，常委会会议均需在规定时限内对审议意见落实情况进行满意度测评。这一制度设计使专题询问从“问”起步、以“评”收尾，构建起环环相扣的监督链条。
做实“后半篇文章”是闭环的关键。会后，常委会形成审议意见和“问题清单”，逐条明确应询单位承诺的具体措施与办理时限，交由区政府限期办理并书面报告整改情况。区人大常委会选取典型工单开展“回头看”，通过实地走访、座谈交流等方式，核验整改是否到位、承诺是否兑现。从“问”到“答”、从“答”到“改”、从“改”到“评”，每个环节都有制度支撑、跟踪督促与成效检验，真正实现“问”出实效、“改”出成果。
从最初组建代表监督员队伍“进网格”参与热线工单督办，到在各街镇人大设立“热线议事厅”协商推动解决群众“烦心事”，再到如今构建起“调研—询问—整改—测评”的闭环监督体系，嘉定区人大常委会以“一锤接着一锤敲”的韧劲，将全过程人民民主更好融入基层社会治理实践。通过“热线+代表+网格”融合赋能新路径，推动热线工作从单纯“解决一个问题”向“解决一类问题”延伸，从单一“听取民情”向“归纳民意、汇集民智、推动民生改善”转变，从单方面人大监督向全社会共建共治共享格局持续拓展。三年持续发力，改变的不仅是热力图上的数据曲线，更是群众对“代表真在督、问题真在改、城市真在变”的切身感受。
来源：《上海人大月刊》2026年第7期
文字：王伟
编辑：王哲嫣
审核：李国麟
