邻里深夜噪音争执、老旧小区车位拉锯、居民情绪激烈对峙…… 基层调解工作里，社工时常遭遇当事人情绪失控、双方各说各话、互不相让的沟通僵局。为夯实一线社工矛盾调处专业能力，日前，徐汇区凌云街道“心凌空间”专项社工培训在梅陇路268号社工站如期开讲，各居委选派社工参与，90分钟沉浸式实务课程，聚焦冲突调解中的共情沟通能力，为社区柔性治理赋能。
社工们接受培训
本次培训跳出传统理论授课框架，直面社区调解三大核心难题：情绪成为沟通隐形屏障、双方诉求难以达成交集、僵持局面陷入零和博弈。课堂引入心理互动体验环节，社工通过随机盲抽心理卡片、分组结对、观察画面微表情、共创情景故事等限时小组任务，沉浸式练习感知他人情绪、建立情感连接的基础能力，在互动实操中建立共情思维。
角色扮演实景演练
课程结合辖区两类真实邻里纠纷案例展开拆解，分别针对业主群噪音冲突、小区车位争夺矛盾，梳理共情倾听三层能力层级，提炼“停、看、听、应”四步标准化沟通方法，明确“先处理心情，再处理事情”的调解核心心法。讲师着重讲解沟通三大禁忌：情绪激动时不急于讲道理、不随意评判当事人、不仓促抛出解决方案，只有先接纳、安抚居民情绪，才能引导双方回归理性协商。
现场设置情绪镜像模拟演练，社工分工扮演纠纷当事人、调解社工、观察员，完整还原矛盾沟通全过程。演练结束后各组分享共情回应金句，对照四步法复盘沟通细节，梳理中立转述、双向换位思考、客观澄清规则、落地可行方案的整套实操话术。
“以前调解纠纷总想着尽快厘清对错、给出解决办法，反而让居民觉得不被理解，矛盾越调越僵。这次课程把情绪安抚放在沟通第一位，方法简单好上手，日常接待居民都能直接运用。”参训社工分享学习收获。
据介绍，“心凌空间”是凌云街道打造的基层心理服务特色阵地，持续面向社工、辖区居民推出心理疏导、沟通赋能系列实务课程。街道相关负责人表示，邻里纠纷是社区治理高频小事，生硬说理难以化解对立，共情沟通是基层调解的有效抓手。下一步，街道将常态化开展分层实务培训，持续提升社工柔性调解能力，以专业心理沟通技巧化解基层细碎矛盾。
记者：李冠宇、陆海捷
编辑：耿洁玉
转载请注明来自上海徐汇官方账号
