金融科技丨金融壹账通：以AI之力，重塑银行数智化服务新范式

人工智能正从“技术浪花”汇成“产业海洋”。在金融强国与“数字中国”战略指引下，银行业对AI的应用已从单点实验迈向全场景、深融合的新阶段。作为平安集团“科技输出唯一窗口”，深圳壹账通智能科技有限公司（以下简称“金融壹账通”）依托平安30余年金融业丰富经验，精准洞察银行在客户服务、营销外呼等场景中“搭建慢、体验差、风险高、优化难”的核心痛点，自主打造一系列AI原生应用，为银行提供“金融+科技+生态”的综合赋能。

最懂金融的AI技术伙伴

金融壹账通是全球领先的金融科技服务商，为银行、保险等金融机构提供“技术+业务”一站式解决方案，其不仅拥有丰富的AI、大数据及云计算能力，更具备对金融监管合规的深刻理解。这种兼具技术锐度与业务厚度的特质，让金融壹账通在服务银行时能够“说行话、解实题、守底线”，成为金融机构在数智化深水区可信赖的同路人。

技术破局，让传统客服升级为超级坐席

传统银行客服与外呼系统长期受困于四大痛点：系统搭建慢，话术与流程配置高度依赖人工，难以支撑敏捷营销；交互体验差，规则驱动的机器人沟通生硬，客户感知如“播报机”；合规风险高，大模型存在“幻觉”，可能引发销售误导与客诉；优化迭代难，依赖人工听录音、做质检、打标签，缺乏数据闭环。

瞄准这些痛点，金融壹账通推出“超级坐席平台”——新一代大模型驱动的全自动坐席提产平台，围绕银行销售、客服、催收等场景，构建起“极速构建—超级坐席—全自动进化”的一体化数字坐席生产体系。平台由三大核心引擎构成产能飞轮：一是AI数据工厂，在离线环节自动解析业务文档，快速产出SOP流程、话术库与合规检查点；二是超级坐席，在运行环节实现“控流程、保合规、强共情”，带来双高智能化的拟人交互；三是自进化中心，基于运营数据自动评估、诊断归因并辅助优化，形成“AI构建—运行—反馈—AI优化—AI重建”的闭环飞轮。这一体系不仅直接压缩了配置、质检、打标与运营人力成本，更让机器人体系真正做到可复制、可监督、可持续进化，实现降本增效、产能提升与治理升级的多重目标。

细节攻坚，以AI重塑外呼与交互体验

在外呼这一关键场景，金融壹账通同样通过精益化技术攻坚，有效助力银行业务的提质增效。

智能外呼的第一道门槛是接通率。不同的客户对号码的敏感度与信任度截然不同，金融壹账通为此构建了“智能择号”系统。系统采用“召回+精排”两阶段架构：召回层利用LightGBM分类器等轻量高效模型，从海量号码中快速筛选出数十个高潜候选；精排层则引入XGBoost乃至深度神经网络进行精细化排序，最终输出接通概率最高的外显号码。这一方案在试点场景中直接推动接通率提高2.2个百分点，让每一次AI外呼都能更高效的触达客户。

不仅要“打得通”，还要“聊得顺”。在交互层面，金融壹账通升级“全双工智能打断”功能。全程收音配合引擎智能打断大模型，创新实现双向实时并发收音，支持交互全过程不间断连续收音，彻底解决传统半双工模式下客户语音被截断、机械打断甚至误打断的痛点。基于语音流实时处理技术，系统在对方讲话的同时即可进行监听与语义预解析，实现类似“电话通话”级的自然流畅交互。当前该技术准确率预期可达94.83%，有效减少因误打断带来的客户流失与业务损失。

在外呼资源调度上，金融壹账通同样引入模型驱动思维，打造“预测式外呼”。该系统将响铃时长分布、坐席利用率、接通率等十余个参数指标实时上送至模型，由模型动态推荐最优并发配置数，在“提高人工坐席通话时长”与“减少客户等待时长”之间求得双向最优解，真正让有限的人力资源在AI的调度下发挥出最大效能。

生态赋能，共建金融数智新未来

技术与业务的高效对接，离不开专业生态的支撑。立足于平安集团在综合金融领域沉淀的“最佳实践”，金融壹账通进行产品化、标准化输出，通过“技术输出+业务协同”，服务金融机构数字化转型。金融壹账通不仅交付产品，更致力于构建共生共荣的金融科技生态。通过将大模型、自动化评估与数据驱动进化等方法融入银行现有业务流程，形成可落地、可度量、可复制的赋能范式，让银行有能力在数智化浪潮中快速反应、敏捷迭代。

这正是金融壹账通“与银行共生”理念的具体写照：不是简单的技术贩卖者，而是深度参与业务优化、合规治理与客户体验升级的长期伙伴。从超级坐席到智能择号，从全双工交互到预测式外呼，每一步创新的最终指向，都是让银行的服务有温度、运营有韧性、增长有质量。

面向未来，金融壹账通将继续扎根垂直金融场景，不断完善产品矩阵和服务能力，搭建更加立体的人工智能生态，助推中国银行业在数智化深水区行稳致远，迈向更具世界影响力的智能金融新阶段。