12345市民服务热线，一头连着政府，一头连着百姓，是倾听民声、纾解民忧的“连心桥”。在杨浦，这条“民生线”正被赋予新的内涵。
延吉新村街道坚持把12345热线工作作为“一把手”工程，从“接诉即办”向“未诉先办”深化，从“被动响应”向“主动治理”升级，通过一个个“关键小事”的用心解决，生动践行人民城市理念，为基层治理提质增效写下温暖注脚。
“现在这车棚，亮堂、安全，充电也方便，跟以前真是天壤之别！”近日，家住延吉新村街道内江小区的王阿姨看着焕然一新的非机动车棚，脸上洋溢着满意的笑容。
不久前，她和几位邻居还特意拨打了12345市民服务热线，不是为了投诉，而是为了感谢。一通特殊的“表扬电话”，牵出了一段“未诉先办”的社区治理佳话......
老旧车棚改造新气象
从“坐等诉求”到“主动问需”
内江小区是典型的老旧小区，非机动车棚曾是社区治理的一块“心病”。走进改造前的车棚，昏暗的灯光下，杂物堆积如山，电线私拉乱接，不仅停车充电极不方便，更存在着严重的安全隐患。居民们虽有怨言，但考虑到改造工程浩大、协调不易，大多选择“等等看”。
“群众的需求就是我们工作的方向，不能等问题堆积成山了再来‘救火’。”延吉新村街道相关负责人表示。热线工作的真谛在于源头治理，内江居民区党总支牵头，联合居委会、物业“三驾马车”，决定变“坐等诉求”为“主动问需”，将车棚改造这件“硬骨头”主动扛上肩。
一场场居民议事会、一次次入户走访就此展开。“车棚要智能充电，但操作不能太复杂。”“最好能增加点停车位。”“消防设施一定要到位！”……居委干部们带着笔记本，挨家挨户收集意见，将居民的“金点子”一一记录。在反复的民主协商和方案优化后，一份兼顾安全、便捷与美观的改造方案最终出炉，获得了居民们的一致认可和大力支持。
施工期间，居委会贴心地为居民们设置了临时停车点。如今，改造后的车棚焕然一新：明亮的照明、整齐划一的停车位、崭新的智能充电桩和齐全的消防设施，彻底告别了往日的“脏乱差”。居民只需用手机扫码，即可实现24小时安全、便捷充电。“以前是不得不停，现在是巴不得停进来。”居民的玩笑话，道出了对这项“未诉先办”民心工程的最高褒奖。
车棚管理员妥善安置
从“人情难断”到“温情解忧”
老旧车棚的蝶变，不仅是硬件的升级，更是治理温度的体现。改造中，一个棘手的问题摆在了面前——如何妥善安置清退原先的车棚管理员？
这些管理员多为小区的特殊困难群体，长久以来依靠这份微薄的收入维持生计。如果“一刀切”式地清退，势必会给他们的生活带来冲击。这道“人情题”考验着基层治理者的智慧与担当。
“解决问题，绝不能以牺牲群众的利益为代价。”街道和居委干部们下定决心。他们没有简单地发布一纸通告，而是启动了“一对一”温情沟通模式。居委干部多次登门拜访，与管理员们拉家常，细致了解他们的家庭状况和实际困难。一方面，通过讲述电瓶车火灾的真实案例，动之以情、晓之以理，讲清改造的必要性和安全性；另一方面，积极为他们想办法、找出路，制定了人性化的安置清退方案。
“社区一直很照顾我，现在为了大家的安全，我理解也支持。”管理员老李在与居委干部多次谈心后，主动签下了协议。最终，在不懈的努力和温情的沟通下，车棚管理员的安置清退工作平稳完成，没有引发任何矛盾。这场看似两难的“人情题”，最终以彰显城市温度的方式，得到了圆满解答。
从一个车棚的改造，到一个社区的焕新，再到一个街道治理理念的升级，延吉新村街道正通过将12345热线工作从“终点站”变为“前哨站”，不断推动社区治理从“被动”走向“主动”。通过强化源头治理，聚焦物业管理等高频热点问题，用心用情办好每一件民生实事，让热线真正成为检验人民城市建设成效的标尺，不断提升居民群众的获得感、幸福感和安全感。
