案例二
网购七日无理由退货
是你想退就能退吗？
市民小吴从某贸易公司（以下简称公司）经营的某网络旗舰店购买了一个价格为3500元的迷你熔岩台灯。次日，小吴收到台灯后，认为该台灯开启后达不到预期效果，故选择以“七天无理由退货”规则退货。公司收到退回的台灯后，发现台灯上有三处划痕，便拒绝小吴的退货请求，并将台灯快递退还。小吴再次收到台灯后，经过简单擦拭，发现成功擦除了公司指出的三处痕迹。于是，与公司客服进行沟通后对台灯进行了第二次退货。公司收到台灯后，又以存在划痕为由拒绝退货。对此，小吴认为，公司所述划痕很难发现且夸大了瑕疵，无正当理由拒绝退货的行为违反了“七天无理由退货”规则，且导致自己为此多支出了运费。故诉至静安区人民法院要求公司退还货款3500元，并赔付运费42元。公司辩称，第二次拒绝退货是因为在台灯按钮左上方位置检查发现了划痕，由于该瑕疵是在小吴退回台灯后出现的，且影响了台灯的二次销售，故不同意小吴包括退款在内的全部诉讼请求。
在庭审中，原告小吴当庭展示了案涉的台灯。经仔细查看，台灯按钮左上方确实存在细微划痕，仅在某些特定角度可以看出。人民法院经审理认为，本案的争议焦点在于台灯上现有的划痕何时产生，应当由谁承担商品瑕疵的风险。但根据原、被告分别提供的多段开箱、检验、装箱等视频及照片，现有证据无法判断划痕系商品在出售之前即存在，抑或是在双方退货的多次往返中产生。
从案件事实来看，被告在退货商品的检查上存在一定的疏忽。在第一次退货检验时，被告未仔细查看是否有现存划痕，且将三处可以擦除的痕迹认定为瑕疵从而拒绝退货，以致本案所涉纠纷发生，被告本可以做得更为专业谨慎。而原告基于对被告经营品牌的认可及信赖购买商品，在收到网购商品后，亦有义务保证所退商品不影响二次销售。据此，人民法院向双方当事人进行了充分释法说理，同时，基于修复双方信赖关系的考量，人民法院积极组织双方进行了调解。最终，双方当事人自愿达成调解协议，由被告向原告退还大部分货款，原告当庭向被告退还了案涉台灯。
相关法律规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但并非所有商品均可适用“七天无理由退货”规则，通常来说，消费者定作的、鲜活易腐的商品，或根据商品性质，并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，均不适用无理由退货。即使商品性质本身可以适用“七天无理由退货”规则，消费者在申请退货的过程中也应确保商品的完好。在收到网购商品时，应当及时查验商品是否完好，如存在瑕疵，应当及时与经营者沟通，并注意留存证据。而经营者在收到退回的商品后，也应当及时查验商品是否符合完好的标准，如认为存在不完好的情况，经营者需举证证明其发货时商品完好，商品瑕疵系消费者造成。因此，在发货、收货、退货时，双方均应保留好图片、视频、沟通记录等凭证，作为发生纠纷时依法维权的证据。
（资料来源：静安区消保委）
