上海市市场监管局3月11日公布2023年消费投诉受理情况：共受理消费者投诉122.41万件，同比增加15.48%，其中，线上消费投诉占比高达85%，这与传统电商网购以及直播带货、短视频带货、社交电商等新型电商消费不断升温有关。

随着相关消费投诉的不断升温，线上调解逐渐替代传统的线下调解，成为解决消费纠纷的主要方式。截至2023年底，上海市场监管部门已发展在线纠纷解决企业1017户，全年通过在线纠纷解决机制引导消费者与企业先行和解纠纷37.44万件；成立消费纠纷人民调解工作室351个，全年处理消费投诉10.7万件，帮助消费者挽回经济损失约4800万元。

还有两个消费投诉趋势值得注意。

首先是各类智能化消费品（如智能家电、智能穿戴等）的投诉明显增多，主要反映商品质量、宣传及售后等方面的问题。

其次是消费者对经营者提供商品服务（尤其是售后服务）的品质需求度和关注度有所提升。2023年上海市场监管部门受理的近五成消费投诉都涉及经营者销售服务和售后服务，主要反映企业销售承诺未兑现、三包义务未履行、商品配送不及时、客服体验度欠佳等。

数据来源：上海市市场监管局

消费投诉十大热点品类（按2023年消费投诉受理量排序）

服装鞋帽（18.05万件），主要反映服装鞋帽产品售后服务推诿、质量瑕疵、宣传失实、虚构优惠价。

食品（16.53万件），主要反映在线订购失约、配送延迟、售后服务不到位、包装标识不规范。

家居用品（9.66万件），主要反映家具、厨房用品、箱包、床上用品、日用杂品等售后服务、产品质量、送货安装等方面的问题。

通讯产品（6.95万件），主要反映智能手机性能故障，以及售后服务、维修检测等方面的问题。

化妆品（6.05万件），主要反映网络销售及直播营销化妆品夸大宣传、货不对板、促销爽约。

计算机产品（4.91万件），主要反映电脑及配件质量瑕疵及售后服务不到位。

家用电器（3.73万件），主要反映家用电器性能故障及“三包”服务未落实。

交通工具（2.86万件），主要反映家用汽车、电动自行车及其零部件等质量和售后服务问题。

儿童用品（2.54万件），主要涉及儿童玩具、儿童服装、婴幼儿用品等产品及有关服务。

卫生用品（1.99万件），主要反映卫生日用品质量、配送、售后等方面的问题。

数据来源：上海市市场监管局