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浙江一社会矛盾纠纷协调处理中心,竟获得ISO9001质量认证?
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来源:上观新闻 作者:任俊锰 2021-01-13 08:57
摘要:每个事项都像流程标准化“产品”

近日,浙江嘉兴桐乡市社会矛盾纠纷调处化解中心获得全国首张县级矛调中心ISO9001质量认证证书。印象中,这一质量认证经常用在企业上,为何矛调中心也能有?记者在证书上看到,桐乡市社会治理综合指挥服务中心的管理体系,符合相关要求,覆盖的产品和服务是桐乡市辖区内发生的社会矛盾纠纷协调处理,有效期为3年。

“每一个矛盾调解事项,就像是流水线上的一个标准化‘产品’,这个流水线就是事项的接待、登记、处置等环节,而最终的‘产品’是否优秀,一方面是看矛盾调解成功与否,也要看老百姓对于矛盾纠纷处置结果是否满意。”桐乡市矛调中心副主任傅利群告诉记者,2020年,该中心共调处矛盾纠纷3825件,调解率为99.2%,调处成功率达95.4%,群众满意率达98.61%。

桐乡市矛调中心成立于2019年8月,统筹整合了综治中心、人民来访接待中心、诉讼服务中心、公共法律服务中心等平台成建制入驻。在中心内,记者看到多幅桐乡文化名人丰子恺所作的风格清新的漫画,配文多了些劝人和气的话语。去年12月10日上午9点,12名工人来到桐乡市矛调中心综合受理窗口,反映某服饰制衣厂欠薪纠纷。人社部门在当天下午4点50分进行的调解有了些眉目,需要其他部门一同跟进,矛调中心马上牵头协调了司法、法院等部门人员参与,当天晚上9点左右解决问题,让“矛盾不过夜”。

有了不少矛盾调解的好经验好做法,如何让流程标准化,做到可复制可推广?去年7月,桐乡考虑“认证”事宜,认证指标主要包括场地建设、业务流程构建以及考核机制等,是对于人、财、物、事的规范化管理。为此,桐乡矛调中心建立或完善了50多项制度,其中20多项为新修订,经过4个多月不断完善,才拿到这一认证。

一次认证,确实倒逼矛盾纠纷调处化解工作升级。桐乡将线下矛调中心资源和机制搬到线上,2020年8月,桐乡市司法局联合市委政法委、市矛调中心联合研发出集县域矛盾纠纷一站式受理、调处等功能于一体的平台“桐解码”。灵感来自疫情期间产生的健康码,健康码是管理人,桐解码则是管理人在社会中的矛盾”。桐乡市司法局副局长顾国强介绍,“桐解码”采取颜色分级管理,由棘手程度从轻到重排序为“橙(网格)、黄(村)、蓝(镇)”,如果成功则为绿色,失败为红色。对于久拖不决等问题,颜色将“升级”,比如调解事项若由民事转为刑事,桐解码将直接升为红色,由市矛调中心对红码进行实时掌握、会商研判,通过落实领导包案等方式进行跟进。而当一个矛盾顺利解决时,这个码就会变成绿色。

“桐解码”带来一些“衍生”红利。一位调解员告诉记者,以往完成一次矛盾调处,需要各处报材料,“做了一件事,后面的工作更麻烦”。而使用“桐解码”后,各种报表可以自动生成。尤其不少纠纷调解并不需要过多烦杂的文书,而只是在调解员的见证下,快速形成结果。利用“桐解码”,可通过短信等形式,将必要的两份文书发送给当事人阅读并电子签字,迅速形成调解结果。以往,一份人民调解书面卷宗需要10余项内容,而且现在不必前往专门的调解场所等。以前,每年桐乡市书面调解卷宗厚达2万余页。试点中,濮院镇矛盾纠纷调处建档与上年同期相比增加87份,用纸量反而降低近五成。去年8月25日桐解码上线后,在线调处纠纷1282件,调处成功率98.3%。

虽然拿到了质量认证,但这还是“1.0版本”,还有不少流程等待优化。

为了更专业解决各类矛盾,桐解码后台已入驻专业律师92名、调解专家26名。顾国强还主动谈及,对于没有智能手机的人,尤其是老年人如何“线上不掉队”?目前是采取由网格员代办的方式,“还在想更好的办法”。

目前,“桐解码”做法经验已经在嘉兴全市推广,并升级为“禾解码”,未来还有望在省内推广。

栏目主编:孔令君 文字编辑:孔令君 题图来源:视觉中国 图片编辑:苏唯
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