我的位置: 财经 > 上海老字号 > 文章详情
"无理由退货"会增添店家无穷麻烦?恐怕是想多了……
分享至:
 (3)
 (0)
 收藏
来源:上观新闻 作者:吴卫群 2018-07-17 14:24
摘要:新世界城自开展“无需理由退货”的以来,公司平均每年退货3.3万笔,20多年来,退货率始终不到1%,为了更好地完善这项制度,新世界城还专门设立了200万元专项退货基金,实行“先行赔付制度”,进一步解除顾客无需理由退换货时的后顾之忧。

近日,来自江苏连云港的张女士来沪旅游时,在某商场花380元买了一件连衣裙,当晚回家后就后悔了。由于吊牌还没拆,第二天她就去找商家退货。没想到店员告诉她,该店售出的商品如无质量问题,只换不退。“现在不都是七天无理由退货吗?我在网上买东西都可以退,在实体店退个货怎么比网购还费劲?”

 

网购推行“7日内无理由退货”,实体店仍止步于“三包”规定

 

张女士的“实体店退货之困”,很具有普遍意义——在一些实体店购买商品,只要不属于质量问题,是很难退货的。最宽容的也就是“只换不退”了,甚至有时候“换”也会遭到阻挠。

 

“实体店退货之困”是一种社会现象。没有质量问题的商品,实体商家态度有三种:有的表示,如不影响二次销售,可以退货;有的则表示,只能换不能退;还有的表示,没有质量问题,不退不换。这三种“游戏规则”,相信大多数消费者都领教过。

 

张女士的“在实体店退个货怎么比网购还费劲”,指的是2014年3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》规定,“除特殊商品外,网购商品在到货之日起7日内无理由退货。”据了解,目前“七日无理由退货”确实只适用于网络、电视等远程购物,实体店的售后服务执行的仍然是“国家三包规定”,即产品自售出之日起七日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理。

 

为何网购能做到的事情,实体商家却做不到?记者在采访中,他们的回答不外乎以下几种:有的担心顾客恶意钻“无需理由退换货”的空子,只要吊牌不剪掉,今天买明天退,天天穿新衣,导致商家利益受损;有的担心竞争对手寻衅滋事,纠结一批退换货专业户,今天把柜台买空,明天把商品买断货,干扰正常经营秩序;有的则私下向记者表示,顾客提出退换货的时候会“友情操作”,但企业不会作为一项公开制度对外,“能执行‘三包’规定就不错了,这种吃力不讨好的事情干了增加企业负担……”

 

这家坚持“无需理由退货”的企业,退货率其实不到1%

 

尽管不少实体商家仅仅满足于执行“三包”,但上海有一家却把“无需理由退货”坚持了22年,他们又是怎么看待这件“吃力不讨好”的事情呢?“我们坚信绝大多数顾客是为了买而来,不是为了退货而来;让顾客无需理由退货,不是做不到,而是感情不到;不要为了1个无理取闹的顾客,而不去相信剩下的999个顾客。”新世界股份总经理徐家平说道。

地处新世界城3楼的客服中心,商家将“无需理由退换货”的若干规定进行张榜公示。据了解,新世界城每个楼面都有这样的客服中心,在9楼还有一个总服务中心负责受理无需理由退换货。 吴卫群摄

早在1996年,上海新世界城就创造性地提出了沪上百货业“无需理由退货”的售后服务新概念,超越了“三包”规定的时效、范畴和限度,在上海乃至全国商界引起了轰动。运营部经理陈莹向记者回忆说:“该理念实施初期,营业员中存在着‘难、烦、怨’情绪,担心都来退货,生意白做,让欺诈者钻空子。在实际操作中,也确实发现有个别消费者把我们当成了免费的衣橱,买了退,退了买,天天翻行头。”

 

“然后,这些顾客想不到的是,他们在新世界买了退、退了买,一路绿灯,回去当做‘经验’告诉其他人时,倒是给我们做了活广告,越来越多顾客冲着这份信任,一来二去成了我们的老朋友;此外,城市在发展,市民的素质在不断提升,22年下来,我们的‘无需理由退货’早已进入常态,恶意退货的顾客已经非常罕见。”

 

数据也证明了这一点,新世界城自开展“无需理由退货”的以来,公司平均每年退货3.3万笔,20多年来,退货率始终不到1%,为了更好地完善这项制度,新世界城还专门设立了200万元专项退货基金,实行“先行赔付制度”,进一步解除顾客无需理由退换货时的后顾之忧。“以2018年5月份为例,商场日均退货数量56起,日均退货金额12万元,占日销售额百分比1.64%。

 

另据记者在采访中了解,不仅是新世界城,总部在上海的家乐福、麦德龙等外资零售业,也早已实行了“无需理由退货”的制度,退货数量与销量之比同样微乎其微,根本不是有些实体商家担心的那样,恶意退货的顾客层出不穷,扰乱正常经营秩序。家乐福的规定为:“因顾客改变主意,商品尺寸/颜色不合适,商品存在质量问题产生的退货;以及顾客因收银员重复扫描单品而支付了双倍的款项,顾客凭原始收银小票或发票,在商品包装完好的情况下,自购买之日起15天内至服务中心办理退货;对存在质量问题的生鲜类商品,接受无商品退货(自购买之日起15天内);鞋类,家电和手机退货仍按照国家三包规定执行。原则上,如没有质量问题,以下商品的退货将不予受理:音像制品、电池、电动自行车、书、内衣,已改过的裤子,化妆品,营养品、食品,烟酒……”据了解,以家乐福万里店为例,每天产生的“无需理由退货”也不过20单上下,远低于商场日均销售额。

 

麦德龙实行的“无需理由退货”时间跨度更长,有关负责人士告诉记者:“麦德龙实行网上网下同等的‘无需理由退货’的政策,叫做‘90天无忧退换政策’。包装完好,有发票的,符合退换货政策的都可以退换,以普陀商场为例,一天的退换量是10-15单。”由此可以发现,商品退换货的比例在商场的日销售额中所占的比例也微乎其微。

 

建议大百货、购物中心、市级商圈以及特色商业街区开展试点,率先垂范

 

“在硬件上,上海的大商厦大百货公司已经丝毫不逊色于国外其他大城市,但在软件上,与发达国家尚有差距,售后服务中的‘无需理由退货’就是需要补上的一课。”上海市商业经济学会会长齐晓斋说道:“记得一次我去美国出访,在某个城市的某著名连锁卖场买了一瓶咖啡,后来担心因为是玻璃瓶装,托运时易碎,跟导游一说,原来这家连锁卖场不光无需理由退换货,而且在另一家城市的连锁门店,只要凭购物小票,一样能够退换货。”

 

值得欣慰的是,今年3·15,中国消费者协会制定了《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》,有关负责人士表示,欢迎更多企业参与线下实体店无理由退货承诺活动。为此,齐晓斋建议,倡导“无需理由退货”,可以分两步走:一方面,行业协会、商业街联合会、消协等机构可对标国际,研究制订“无需理由退货”的行业标准;另一方面,本市一些大型百货商厦、购物中心、市级商圈以及上海特色商业街区可先行一步,开展试点、率先示范。“无论从打响上海购物品牌,提升上海商业软实力的要求,还是从以诚信为本、以服务取胜,振兴实体商业的角度,上海作为中国最发达的商业中心城市之一 ,无需理由退货理应走在前头。”

栏目主编:吴卫群 文字编辑:吴卫群 题图来源:东方IC 图片编辑:项建英
  相关文章
评论(0)
我也说两句
×
发表
最新评论
快来抢沙发吧~ 加载更多… 已显示全部内容
上海辟谣平台
上海2021年第46届世界技能大赛
上海市政府服务企业官方平台
上海对口援疆20年
上海品牌之都建设推广服务平台
举报中心
网上有害信息举报专区
关注我们
客户端下载