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消费投诉大部分2天和解?上海这个掌上维权公众号要火
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来源:上观新闻 作者:李晔 2018-04-13 08:49
摘要:市工商局日前在微信平台上推出“上海市12315投诉绿色通道”公众号,目前首批绿色通道企业已达149家,这些绿色通道企业承诺在5个工作日内与消费者先行和解,且先行和解率不低于80%。

对消费者而言,遇到消费纠纷,不仅可拨打12315上海工商维权热线,还可通过手机微信实现掌上维权。市工商局日前在微信平台上推出“上海市12315投诉绿色通道”公众号,目前首批绿色通道企业已达149家,覆盖沪上知名电子商务企业、大型商场和连锁超市。对于投诉件,这些绿色通道企业承诺在5个工作日内与消费者先行和解,且先行和解率不低于80%

去年,市工商局收到投诉23万件,同比增长104.4%。为督促经营者建立和完善首问负责,并从源头上提高消费纠纷处置效能,市工商局推出掌上维权公众号,将有意愿主动解决消费纠纷的经营者吸纳其中,目前,首批绿色通道企业包括了京东、国美、天猫、携程、大众点评等电子商务企业,知名企业覆盖率较高。

据介绍,在这个“上海市12315投诉绿色通道”微信公众号上,消费者进入“我要投诉”页面后,可根据索引,填写投诉内容、具体诉求,并可实现在线拍摄证据和证明材料的实时上传。相关企业接到消费者投诉后,必须及时与消费者取得联系,双方沟通并设法达成和解方案,和解方案会由企业录入“12315投诉绿色通道”,再由消费者对问题是否解决作出评价。而调解不成且确属于工商部门管理范畴的投诉件,将直接被转入工商部门的投诉处理流程,省去消费者反复陈述的麻烦,也让调解过程有迹可循。

 

 

市工商局消保处相关负责人透露,该公众号开通以来,迄今收到投诉130件,已处理完成106件,先行和解率已达到80%的目标,而且大部分企业都能在接到投诉后的48小时内与消费者实现和解。

据了解,如果走传统的拨打维权热线的途径,根据国家工商总局62号令投诉处理办法的规定,相关部门须在7个工作日内受理、60天内办结。可见,掌上维权使处置效能呈几何级提升。另据透露,目前已经不少企业“排队加盟”该公众号,市工商局将进一步完善用户感受度,加强对企业的相关培训,并适时推出第二批绿色通道企业。

栏目主编:吴卫群 文字编辑:李晔 题图来源:视觉中国 图片编辑:笪曦
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