出门没法打车，看病不会预约，还不知道找谁？”

“打客服电话是机器人接的，不会用智能手机，听不明白语音？”

智能时代，老年人处处碰壁。日前由中国人民大学老年人数字适应力研究团队联合支付宝发布的《老年人数字适应力调研报告》显示，越来越多的老年人使用智能手机，他们想学习手机应用，但往往缺少人一对一的耐心帮助，有近7成老人用手机全靠自学，超4成仅会使用通话、看新闻等基础功能。

2月9日，支付宝表示，将继续升级“蓝马甲”无障碍计划，并推出针对老年人的“暖洋洋专线”，开放一键呼入直连人工的快速通道。

即日起，凡是65岁以上的老年人，拨打支付宝客服热线95188后，可以直接进入人工客服服务，无需再经过数字选择等操作，就能解决日常生活中遇到的难题，比如使用健康码、乘坐公交、手机充值、缴水电煤等。

据了解，“暖洋洋专线”这一服务试运行2个月，平均每人每天会接10个以上的老年人求助电话。常见的问题是手机基本使用，“怎么发送？我只看到一个小飞机”、“怎么卸载？他们都在打哆嗦”，其次就是公交出行、健康医疗。

支付宝暖洋洋专线客服人员

年近80岁的张阿婆，在上海独居了20年，因为近期疫情反复无法外出去银行处理，于是拨打了“暖洋洋专线”想学会如何用支付宝转账：“我就不会弄呀。现在我很麻烦，你知道吧，我就想请教你。我家里所有的人都在国外，就我就这么一个老太太在国内。”最终在客服的一步步指引下，她学会了操作。

这次“暖洋洋”专线服务还将提供预约功能。春节期间2月12日到17日，当子女不在老人身边时，上支付宝搜索“暖洋洋”进行预约后，客服会主动打电话，提供疫情播报等暖心服务。

支付宝客户体验及权益保障事业部总经理丁翌介绍，基于AI人工智能等技术，95%的用户咨询都可以通过支付宝的智能客服处理。但技术的进步无法取代人工的温度，我们需要人和人真实的联结，帮助老人家安心享受数字生活的便利。

笔者了解到，支付宝一般人工服务约7分钟解决问题，但老年人说话速度慢，听不懂普通话，对发送、卸载等操作都不熟悉，需要从头教起，平均服务时长30分钟以上。为此，支付宝不仅对现有接线人员进行培训，还招募了一批懂方言的接线客服。“很多时候需要用户报手机号等，我们一些客服掌握包括粤语、四川话等8种方言数字的听读。”

据了解，为了解决老年人使用数字技术的实际困难，支付宝从去年开始发起“蓝马甲”计划，通过走进社区开设课堂、到车站街头帮老年人解决调用健康码、扫码乘车、打车问路等问题，探索让老年人在一个更友好的数字社会生活。“以前火车站里有很多‘红马甲’，有困难就找红马甲，我们希望能做数字时代老年人的蓝马甲。”支付宝“蓝马甲”相关负责人表示。