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上海这个社区让居委业委物业坐在一起办公,收到了这样的效果
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来源:上观新闻 作者:唐烨 2021-02-03 06:18
摘要:居民有任何问题,只需反映到服务中心,值班人员会根据情况第一时间派单给“三驾马车”,解决并跟踪到底

在城上城小区的一间值班室,一块电子显示屏上,正跳动着一组记录:某楼道的灯不亮了,当天已处理;某高处一户人家在晾衣架上放置着花盆,当天已处理;某车位被人乱划了停车线,当天已处理……正在值班的党员居民张承一,一一查看这些记录。突然跳出了一个“待处理”的问题,他立即拿起电话,打给了物业经理,请他尽快帮居民解决问题。

静安区芷江西路街道城上城小区,是一个有着1522户居民的大型商品房小区。城上城居委会梳理居民投诉时发现,居民对社区治理的需求多元化,对反映问题的答复时效性要求高。这也是上海很多商品房小区的普遍问题。

如何能够及时回应居民对社区治理的诉求?在街道党工委引领、居民区党总支牵头下,小区做了一个探索:成立了党建引领“合署办公服务中心”,居委会、业委会、物业社区“三驾马车”入驻,居民有任何治理问题,只需反映到服务中心,值班人员会根据情况第一时间派单给“三驾马车”,及时解决并跟踪到底。去年9月这一做法试行以来,共收到居民投诉108件,已解决94件,做到“小事加速解决,难事协商解决”。

小事加速解决,难事协商解决

在城上城小区的“合署办公服务中心”,粉刷一新的办公室内,大屏幕、办公桌、电脑等办公用品以及休闲椅等一应俱全,环境不错。两位上了年纪的阿姨正坐在休闲椅上,与值班人员张承一“闲聊”。

一位阿姨说:“我觉得,小区业委会每年过年前请专业人员给我们每户业主擦洗窗户外表面,这个服务太贴心了!”张承一边听,边笑着记下来:“我要把这个表扬反馈给业委会,好的做法,让他们一定要坚持下去。”

“合署办公服务中心”现在是小区最热闹的地方之一:每天至少安排一名党员居民值班,接待居民来电来访;居委会、物业、业委会等成员每天要来一两次,看看居民当天有啥情况投诉;一些老年居民喜欢到这里来聊聊天,向值班人员说说自己在小区看到的情况、出出主意。

在服务中心,收到居民反映情况,值班人员都会记录下来,再登记在电脑上,通过小区研发的“合署办公系统”,根据情况派单给相关人员,没有了“踢皮球”现象。

“你看,这位居民投诉楼道灯坏了。这属于物业管理的问题。我们的值班人员就派单给物业公司。第一时间工单就能到物业值班人员的手机上。一个小时后,物业值班人员就在系统上反馈,已经处理好了。”城上城居民区党总支书记张海燕说,有些公共部位的小修小补、绿化带有垃圾、楼道有堆物、平台乱晾晒、非机动车乱停放等物业管理问题,过去可能不一定当天得到处理;但有了我们这个系统,就能及时处理反馈。

如果在规定时间没有处理好,值班人员可“不客气”。60多岁的张承一是服务中心负责人,也是热心居民。他每天必到服务中心,第一件事就是,查看有没有昨天未处理的工单。被他发现了,他会立即打电话给物业经理,有时候还会直接冲到物业办公室,督促他们快点办。

通过“合署办公”,小区居民的小事情加速解决了,难事情则有了协商的平台。

每周四,小区雷打不动召开联席会议,居民区党总支、“三驾马车”以及党员居民等坐下来讨论合署办公中居民投诉的难题。如,有户底楼居民投诉,有邻居高空抛物让他不胜其扰。“解决此类的关键,在于精准找到抛物的人家。如,安装监控设施。但这不是物业一方可以进行安装的。”张海燕说。在周四的例会上,“三驾马车”就坐在了一起讨论:决定以项目化运作的形式,给小区高空抛物现象严重的几幢楼栋都安装监控设施。监控设施起到了很好的警示作用,包括这户人家在内的几幢楼栋的高空抛物现象都大幅减少了。

不久前,小区又上线了“合署办公”线上反映问题通道。居民不用到服务中心,在手机上点击“城上城党建平台”微信号中的“合署办公菜单”,就可以反映问题。系统根据填写关键词,智能派单给相关人员,后台值班人员跟踪解决情况,居民在问题解决后还可以在线进行打分。这一线上通道,尤其方便了很多年轻居民反映问题与参与社区治理。

让“三驾马车”坐在一起,“心”也能在一起

让“三驾马车”合署办公,是街道党工委书记柯琪的想法。柯琪有几次参加小区联席会议,发现大家各抒己见,对物业服务起到了很好的监督作用。居民们也反映需要一个平台更及时、高效的沟通社区事务。于是,街道党工委有了推动小区“三驾马车”合署办公的想法。“把居委会、业委会、物业放在一起办公,及时受理,对居民反映的问题及时商议、及时解决、及时反馈。”柯琪说。

找个办公室让“三驾马车”坐下来一起办公不难,难的是怎么让他们的“心”在一起,劲往一处使。

商品房小区居民投诉最多的是物业管理问题,“合署办公”后压力最大的就是物业。所以,当居民区党总支书记第一次向小区物业经理刘岭春提出“合署办公”的想法时,刘岭春心里直打鼓:这不是给我们套了个“紧箍咒”?

几次动员下来,刘岭春慢慢有了参与的想法。“作为物业,我们的初衷也是服务好居民。那就试试吧。”

居民区党总支与居委会想法设法激发物业参与的积极性。比如,居委会拿出一间宽敞明亮的居民活动室,每周有两个小时借给物业人员,让他们召开例会时使用。办公室的大玻璃正对着小区最热闹的公共步道,居民走来走去都能看到物业人员在开会。“在这里开会的感觉就不一样,觉得居民都在看着,不好好做也不好意思。”刘岭春说。

优化人员安排,提升工作效率,物业进行了一番小“改革”,以适应“合署办公”带来的新变化。没事时候,刘岭春就会到“合署办公服务中心”转转,与值班工作人员聊聊,听过来的居民抱怨一下。最近这段时间,居民的抱怨少了,熟悉的几位阿姨爷叔倒是经常表扬他:“物业勤快了”。

“合署办公”归根到底是让居民受益,减少了居民跑路的次数与等待的时间,同时让物业、业委会与居委会也受益。

“居民表扬我们,我们有了成就感,越干越有劲。”刘岭春这样说。业委会则多个一个了解居民想法的通道。对居委会来说,“合署办公”是减负增能的做法。“过去居民觉得办不了的事情就找居委会,居委会要再去与业委会、物业协调解决。现在三驾马车‘各司其职’,我们可以腾出精力做其他服务居民的事情。”张海燕说。

柯琪说,今年将在全街道推行“合署办公”这一服务居民的创新模式,同时打造“合署办公”2.0模式,依托街道建设的党建大平台,推动各类管理、执法等力量在网格内、平台上集结,与“一网通办”“一网统管”深度协同,不断拓展问题发现渠道,更好、更快地回应居民的诉求。

据悉,“合署办公”以来,城上城小区居民12345投诉量减少了37%。

图片:采访对象提供
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