同样主打小笼包等中式点心，成立于1958年的中国台湾老字号——鼎泰丰走了一条不同寻常的路：成功实现了连锁模式，在全球开了127家门店，很多门店就餐高峰都要排队，不少海外门店营业初期甚至要排几小时长队；产品敢走高端化路线，在上海门店都开进嘉里中心、环贸、波特曼这样的CBD（中央商务区），朋友小聚、家庭聚会自然适合，商务宴请在这里也不觉得“跌份”。

中式点心做上档次很难，鼎泰丰主打的又是随处可见的小笼包、面条等点心，凭啥它就能开进高大上的CBD，还能受到这么多认可？

看得见、看不见的地方，都有一套标准化流程

对这个问题，鼎泰丰更愿意说的是它品质稳定的口味，如何严格把控产品、让同样的口味在全球127家店都相差无几。

小笼包是鼎泰丰的特色产品，仔细观察鼎泰丰的小笼，会发现每只小笼都有18个到19个褶子。据说，这样是为了保证蒸小笼包时，不至于因为褶皱过密或过疏，而影响熟度，保证每个小笼包的口感差不多。

据说，对馅料的重量、皮子的重量、皮子的厚薄度、圆度、大小、中心厚度、包制的手法、蒸制的时间等等，鼎泰丰都有详细的要求。

这些都是看得见的“手艺”。在一些看不见的地方，鼎泰丰同样执行着一套标准化流程。

拿小笼举例，鼎泰丰有中央厨房，小笼的馅料配料每天都是在中央厨房制作好，再运送到各个门店。对每批馅料配料，鼎泰丰都会进行抽样，由三位主管负责人试味，必须三人全部通过，这批样品才算合格；如果有一人没有通过，就要追查一下为什么没有通过。每批馅料配料都有标签标注着这批料是谁拌的，可以追踪到这位责任人。当馅料配料被送到各家门店，收货时门店需要当场测量温度与湿度，以保证产品的新鲜度。

服务员让人感受一种会“思考”的服务

对工艺上小细节的追求，在很多老字号身上都能看到，鼎泰丰可能更加极致。而在记者观察中，服务却是鼎泰丰更重要“加分项”。

鼎泰丰的店面都是在CBD，店铺装修考究、收拾干净整洁，这些都是硬件环境能提供的服务“加分项”。但记者感觉更深的是鼎泰丰的软性服务。鼎泰丰的服务员会给人“真的在服务”的感受：他们很有礼貌、很亲切，但不是那种贴身服务，而是一种会“思考”的服务。

比如，一桌有两位客人，一位客人在琢磨菜单，另一个人也很想点菜时，服务员会快速再送来一本；筷子掉地上会立刻有服务员拿双新的；觉得有些冷，在四处张望空调风口在哪里，就会有服务员上前询问是不是要换个吹风小点的位置。

其实，现在在餐厅吃饭，消费者是很难扮演的角色：既害怕碰到那种无视人、摆臭脸的服务员，也惧怕那种热情过头的服务员。

这一张一弛，服务的分寸拿捏很重要。而从鼎泰丰的经验看，服务水平的高低、分寸的拿捏与服务员本身的来历并没有太大关系。

与其他餐饮店一样，鼎泰丰的服务员大都来自于农村，很多都是“一张白纸”，在鼎泰丰从头被培养起来。在鼎泰丰上海嘉里中心店，鼎泰丰有关负责人告诉解放日报·上观记者，公司对服务员有一套培训标准与机制，如怎么服务客人、怎么处理突发情况等等会有一套流程。在培训时，这些都会教给服务员，并让他们真正都学会。总之，鼎泰丰要教会服务员注重客人的感受，尽力让顾客可以感觉他们的服务是用心在做。

一直有个关于鼎泰丰会找顾客零钱新钞的故事。这位负责人证实，这确实是鼎泰丰的服务要求。在其他餐厅结账找零时，顾客难免会拿到破烂污脏的钞票，可能给顾客留下不好的用餐经历，考虑到顾客感受，鼎泰丰会尽量使用新钞找零，让每个顾客结账离开餐厅前能留下美好印象。

以各种形式鼓励员工提供“加分服务”

在基本的培训之外，鼎泰丰认为，很多服务的感觉是靠服务员自己去把握的。“很难说，什么动作或者一个动作做到什么程度，会让顾客满意，因为顾客的需求真是千差万别。但鼎泰丰会鼓励服务员学习观察顾客、思考顾客需要什么，只有这样，服务员才能抢先一步进行服务。”

让服务员愿意思考如何服务、愿意琢磨服务，就与鼎泰丰的用人管理体系有关了。从这位负责人的介绍中，记者总结出几点鼎泰丰的用人管理经验。

第一，鼎泰丰在服务员、管理人员中非常倡导相互之间使用谢谢、对不起、麻烦了等礼貌用语，营造一种融洽、相互尊重的工作氛围。久而久之大家潜移默化、耳濡目眼中都会习惯于礼貌，并将这种礼貌的互动带到工作中。“有礼貌应该是对服务行业的基本要求。”

第二，鼎泰丰的福利在同行业一直保持竞争力，这使得人员流动性能保持在同行业平均水平之下。但鼎泰丰这位负责人认为，有一定人员流动性是良性的。“服务性行业需要一定经验与工作热情，有新鲜血液进来可以适当‘刺激’一下老员工，让整个团队始终保持足够的工作热情。”

第三，鼎泰丰有富有层次的级别制度。比如，服务员分好几个层级，门店每月都会对服务员进行测评考核，一定时期会让合格服务员有层级晋升，相应待遇就会有所增长。公司还会举办一些活动，奖励对提升服务品质有贡献的员工。比如，每月每个门店会全员投票评“品质达人”“微笑天使”等，给予一定物质奖励。“在学会基本服务的基础上，鼎泰丰以各种形式鼓励员工为顾客提供‘加分服务’，鼓励员工在服务中自己思考、自己发挥。”

这位负责人表示，上海有很多老字号餐厅，历史与经验都比鼎泰丰更久更丰富，在口碑与声誉上都更优秀，每个区域所遇到的顾客人群与客人期望也不尽相同，大家都在学习与摸索中。鼎泰丰没有什么特别诀窍，就是每天持续做好每件小事，希望能满足客人期望。

题图来源：视觉中国  图片编辑：苏唯