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上海非急救962120服务专业、有人情味,为啥还有投诉?记者实地跟车体验
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来源:上观新闻 作者:​王海燕 周程祎 2020-12-15 05:33
摘要:对非急救服务,市民们都提出了哪些需求,“962120”能否满足这些期待和需求?

家里有急救病人送往医院,可以打“120”救护车;但类似腰椎、胸椎等手术后康复出院的病人,在出院回家这条路上,一度碰到难题。

4年前出台的《上海市急救医疗服务条例》第九条规定,院前急救服务和非急救转运服务实行分类管理。2018年4月,上海市医疗急救中心开通962120康复出院专线,就是用于分流上海区域内非急救转运患者。

两年来,“962120”的运转情况到底如何?此前,市人大执法检查收集分析了2019年全年“12345”上海市民热线数据,发现对上海急救服务的意见中,更多聚焦的不是急救,而是非急救。

对非急救服务,市民们都提出了哪些需求,“962120”能否满足这些期待和需求?近日,记者实地跟车体验调研。

“标配”与“个性”的平衡

“不管开车打车,都不如这个方便”

记者探访的首站是中山医院。12月9日是64岁的熊老先生出院的日子。他刚刚动完小肠疝气手术,勉强能在平地行走,但是无法上下楼梯。出于安全考虑,早上8点多,他的儿子熊双全拨打了962120,申请接送回家服务。

这不是熊双全第一次接触非急救服务。他告诉记者,一年前自己的妻子产后出院,也曾预约过962120接送服务。“不管开车还是打车,肯定都不如这个方便。”

三小时后,一辆非急救转运车出现在中山医院外科大楼的门口。驾驶员姚腾辰和两名担架员朱人杰、钦佳元推着担架车,来到指定病房。他们把熊老先生转移到担架车上,为他扣好安全系带,推着车快速通过走道,然后连人带车一起抬进转运车里。

962120转运车,赖鑫琳摄

这辆转运车的车身标注着应急出院预约电话“962120”的字样和二维码,但外观与普通120救护车无异,钻进车,可以看到它的内部结构更加简单:医疗设备方面,只保留担架车、氧气瓶和用于骨折固定的保护气垫;中门门口是行李摆放处,方便出院病人放置随身物品;三个座位可以容纳一名担架员和两名病人家属。

姚腾辰告诉记者,这是非急救转运车的“标配”,一般都是从120救护车改造而来的。姚腾辰已经入行六年了,以前在急救车上担任急救员。962120开通以后,他被调来驾驶非急救转运车。

告知单,赖鑫琳摄

熊双全落座后,钦佳元请他签署了一份告知单,上面说明“本车无法提供任何医疗急救措施”,需要病员或近亲属“愿意承担可能存在的转运风险”。钦佳元说,转运车毕竟只有接送出院的功能,提前将之告诉病人家属,可以避免后续很多医疗纠纷。

随后,车辆从中山医院驶出,沿着肇嘉浜路、衡山路和漕溪北路飞驰,25分钟后就到闵行区漕宝路上的某一小区。小区年代较为久远,还没有开展加装电梯工程,熊家又位于六楼。运人上楼会不会碰到麻烦?熊双全多少有点担心。

其实,对于担架员来说,搬抬病患上高楼层已经是家常便饭。“一,二,三!” 数到第三声,三个人同时提起软担架,把熊老先生抬离担架床,接着稳步踏上台阶。在每个转角处,他们都放慢脚步,小心翼翼地完成转身动作。当注意到熊老先生双手紧紧抓住软担架的边缘时,姚腾辰告诉他不用紧张,把手交叉抱在胸前就行。

“六楼到了!”熊双全打开家门,把父亲扶了进去。这时,三名非急救人员已经气喘吁吁,没有注意到自己藏青色的制服已经沾上许多白灰。这一单的费用一共是167元。在姚腾辰结账的间隙,朱人杰和钦佳元先带着软担架回到车上,把熊老先生用过的担架垫子换成了新的无纺布垫。等到姚腾辰下楼,车厢已经清洁完毕。

12时30分左右,三人向调度中心申请午饭时间。经过一番寻觅,他们和记者走进了附近的一家馄饨店。在连轴转的工作节奏下,他们不是每次都能坐下来定心吃顿饭。钦佳元记得两个月前,他把一名病人从第六人民医院转运到横沙岛,往返用了四个多小时,“根本没时间找地方,只能靠泡面和干粮解决吃饭问题。”

15分钟后,吃完馄饨匆匆上车的他们再次接受派单。

“效率”与“人情”的平衡

“本身就是帮人,不可能死守规矩”

“怎么这么快就到了?”下午,当姚腾辰一行来到第八人民医院倪女士的病房门口时,她还没做好出院的准备。她的侄女陈女士在12点多拨打了962120,接线员告诉她前方还有10人排队,所以她们以为还要等上很久。

姚腾辰解释说,非急救的后台会根据车辆与医院的距离来决定派单顺序。大部分情况下,提前一天预约的车辆都能在约定时段抵达,而当天申请接送服务的时间则不太规律。“有的可能要排几个小时的队,有的因为距离很近,我们就会提前过来。”

陈女士闻此感到焦急,“你们能不能多等几分钟?”原来,倪女士虽然身体孱弱,但是仍想体体面面地出院,提出要换套精神一点的衣裳。姚腾辰看了看倪女士的情况,决定通融一段时间。

“非急救业务本身就是帮助有困难的人,我们不可能死守规矩,一点人情味也不讲。”姚腾辰说。当然,如果需要等待太久,他们还是会及时撤离。14分钟后,倪女士穿着酒红色针织衫、围着红色丝巾,在担架员的帮助下躺上担架车,离开了病房。

在效率和人情之间寻求平衡,始终考验着非急救人员的判断力。坐在副驾驶座的朱人杰看到下一单要去第六人民医院骨科病房,就转头提醒车厢里的钦佳元“准备康能”(一种负压式保护气垫)。到了医院,他们麻利地替做完腰椎手术的张小姐穿上保护气垫,并用抽气筒抽气,使之固定在病人身上。

非急救车内部,赖鑫琳摄

正当一切就绪、准备出发的时候,张小姐的母亲突然想起手机落在了病房。姚腾辰一边指挥朱人杰和钦佳元把张小姐送下楼,一边设法协助寻找手机。过了十多分钟,他们终于离开医院开上高架。路上时有颠簸,面对母亲的询问,张小姐轻声说:“还好,不觉得疼。”

从早上9点到下午5点,姚腾辰这天一共跑了6趟车。他告诉记者,非急救人员平均每天会接到七八个单,不能确定具体跑多少趟,要看距离远近。可以确定的是,一旦进入工作状态,他们的脚步就不会停歇。

“非急救”与“急救”的平衡

下午5点之后,非急救转运服务就结束了吗?记者走进位于宜山路上的上海市医疗急救中心。

急救中心副主任解炯告诉记者,为满足部分市民的夜间转运需求,今年年初专门配置了一辆非急救转运车,在晚上6点到次日9点提供非急救转运服务,现已增加到3辆转运车,明年将增加到5辆车。通常情况下,一辆车一个晚上可以跑五到六单。

962120专席,赖鑫琳摄

在急救中心总指挥调度中心,记者看到,962120与120的调度都在同一间大厅。其中,五个受理调度席位给到“962120”,工作人员说,接线员不少都做过医疗业务,他们能根据市民提供的信息进行综合判断,给予一定指导。

指挥中心还引入互联网技术实现移动端支付与信息反馈评价功能。数据显示,2019年,“962120”接入量达到27.98万个,占接听总数的14.1%,服务10.53万人次,占全市业务总量的13.2%。

记者了解到,急救中心每天能接到1200-1300单业务,其中,非急救业务有200单左右。那么,962120一天能接到多少电话?接线员告诉记者,有1000多个来电,不少人是打了三、四次电话反复确认的。

“我们已经改进了预约服务,预约比例占到7成。”解炯表示,目前,962120热线系24小时可预约电话,原则上需提前一天预约。“若市民出院当天拨打电话,急救中心在完成预约任务的前提下,会尽量安排完成非急救服务。”

病人如何了解派车时间?工作人员说,系统会在发车后通过短信方式告知病人。在记者跟车探访中,熊双全和陈女士都表示,他们没有收到相关短信。

“安卓手机可能会把我们的短信当作垃圾信息进行拦截。”驾驶员姚腾辰遇到过很多类似情况,病人家属对于他们的到来措手不及。根据中心的规定,非急救人员到达病房后一般只能等待5到10分钟,超时就会撤单,以免耽误后续任务。

“我们也在做进一步的预约优化工作。”解炯说,从最初的前日预约次日升级,到目前可预约次日的上午或下午。接下来,将预约时间精确到小时内。另外,急救中心也在改进服务范围和资源配置。非急救业务已从中心城区逐步拓展到全市范围,服务车辆也从28辆将增加到40余辆。

从28辆增加到40辆,增幅不算大,但政府所承担的成本并不小。跟车探访中,记者得知患者得到非急救专业服务的“性价比”颇高:90元起步,超过3公里的,每增加1公里加收7元;等车费每半小时80元。一位使用过962120服务的市民告诉记者,有三位人员提供专业而便捷的服务,驾驶员和担架员都有BLS(基础生命支持)证书,“这一路算下来是很划算的”。

“需求”与“供给”的平衡

但就是这项“很划算”的服务,在赢得好评同时,也收获着不少投诉意见。

梳理这一年的”12345”热线,在非急救服务这块领域,市民意见主要集中在预约不畅、能否延长接送服务时间等问题。

市人大代表周凌讲了一个身边的案例。朋友母亲住在宝山区一家养老院,洗澡时老人不慎把脚扭伤了。当时已是下午4点,朋友立即打120把母亲送到医院,医生根据拍片诊断为轻度骨折,开了点药让其母亲回去静养。老人的脚依然红肿,行走相当不便,朋友就打了非急救专线“962120”。

那时刚过晚上6点,热线那头告知她,晚上6点到次日9点之间不提供用车服务,让她第二天再打。无奈之下,这位朋友只好陪着母亲在医院走廊过了“难忘”一夜。次日上午9点之后,朋友继续打“962120”,对方告知她需排队等候,一直等到下午,转运车才开过来把老人送回家。

这段经历促使周凌对本市非急救业务展开调研,结果发现,目前962120热线宣传力度不大,市民知晓度不高,不少人是打了120,才被告知打962120;其预约范围覆盖面相对有限,用车服务时间也有限制,响应的及时性与120不可同日而语。“大家都知道120,但多少人知晓962120呢?”

在周凌看来,市民对非急救服务的需求在不断增大,但由于非急救转运车辆数量有限,不少病人的需求尚未得到满足,部分特殊老年人和患者的出行问题仍然存在。她建议逐步扩大预约功能服务范围,并酌情延长962120用车服务时间段,尽量减少患者留院等待时间。

非急救转运服务供需矛盾突出,如何破解?市人大教科文卫委副主任委员张辰说,分类管理向前走了一步,就是设立“962120”专线电话,但整个运行过程还是在“120”内部进行运转,仍然处在内循环、内消化。

“非急救这块服务能否独立出来,交给第三方来运营。”在张辰看来,急救中心的主业是急救,人力、物力也相对有限。如果引入社会力量加入这个市场,将能提供更多优质服务,以满足市民的多元化需求。

同时,引入社会力量,也可以适当放开收费价格。张辰认为,如果都在120内部运转,政府部门所要承担的成本不小,未必能适应日益增长的非急救需求。她建议相关部门要研究好法定授权,制定相应政策,鼓励社会力量参与。

对于引入社会力量,急救中心已经在做探索,从社会上招聘非急救人员。明年,首批20位非急救员将培训上岗,他们将实施社会化管理。“如果这批人员能够胜任,未来还将进一步探索车辆社会化运营。”解炯说。

记者手记

改革突破“内循环”

人人都知道急救打“120”,但不是所有人都知晓“962120”。记者全程跟车探访,感受到了专业、热忱、人情味。体验过这个专业服务的市民,遇到类似情况,一般都会再次选择非急救转运服务。可是,为何962120也是市民意见比较多的领域呢?

显然,与市民的预期还有差距——“120”可以做到平均10分钟以内的黄金反应时间,962120的运转水平还差一个档次。目前,全市只有28辆非急救车,未来将增加到35至40辆,但缺口依然很大。962120在不断努力提升服务,完善预约服务、延长服务时间,并增加夜宵车辆。但就如人大常委会委员所说,这是内循环,本身有人力、物力的限制,有时候会心有余而力不足。

在上海,非急救业务占比逐年上升,市民对非急救的需求日益增大,也会产生很多衍生服务需求。这是一个很大的服务市场,面对不断提升的非急救服务需求,改革步伐是否能跨得再大一点?4年前出台的《上海市急救医疗服务条例》,其实已经破题。条例规定,院前急救服务和非急救转运服务实行分类管理,同时也明确,非急救转运服务可以由社会力量通过专门的转运车辆提供。

引入第三方,是一个改革方向,也会带来一些问题。首先是对接问题,962120派出的转运车,与医院的对接是相对畅通的。在中山医院,因为没有核酸检测报告,记者被拦在病房门外,如果外包给社会第三方,就会涉及社会车辆、社会人员与医院的对接沟通问题。同时,也带来政府的监管问题。但所有难题,都不是畏惧改革的理由。

值得高兴的是,本市已经开始尝试主动改革,急救中心已经开始从社会上招聘非急救人员,未来还会进一步探索车辆社会化运营。这正是一个好的开始。

栏目主编:王海燕 文字编辑:王海燕
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