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扫墓得网上预约,看病要自助操作……上海老人受困于“智能”的情况真不少
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来源:上观新闻 作者:毛锦伟 车佳楠 2020-12-14 06:31
摘要:为老人们保留的“传统选项”还是太少了!

没有智能手机无法完成办事预约、出门打车支付现金遭拒、消费后索要发票商家只提供一个二维码……国务院办公厅日前印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》后,不少申城的老年人通过12345市民服务热线反映日常生活中遇到的种种不便。

上海是老龄化程度较高的城市,但同时也是数字化程度较高的一个城市。在将发展智慧城市作为发展战略的背景下,数字化正以不可逆转之势,影响并改变着这座城市的方方面面。老年人能否适应智能生活?是否存在不可逾越的“数字鸿沟”?这些问题备受关注。

循着“12345”接到的电话,记者日前体验了老年人经常遇到的就医、消费等场景,发现虽然“鸿沟”谈不上,但为老人们保留的“传统选项”还是太少了!


啥事都得“预约”:没有智能手机一筹莫展

冬至即将来临,对申城不少老人来说,安排祭扫是眼前的大事。而由于受疫情影响,申城的各大墓园均采取了限流和“预约祭扫”的模式。松江区的陈老先生日前就致电“12345”,反映嘉定区的松鹤墓园只提供了微信公众号预约一种方式,这让手持200元老人机的他一筹莫展。

陈先生说,他打算12月21日冬至当天和老伴前往松鹤墓园祭扫。12月7日,在电视上看到今年祭扫都采取预约制后,他连忙拨打“114”问到了松鹤墓园的电话,询问预约渠道和方式。电话中,墓园工作人员告知,只能通过“上海松鹤墓园”公众号进行预约,选择具体的时间段。每位预约者凭预约二维码,可以协同4人入园祭扫。“我没有智能手机怎么办?”“只能请家里小孩帮下忙了,或者来墓园现场预约。”陈先生称,家里孩子上班很忙,他并不想麻烦他们;而去现场预约,仅路上单程就要近3个小时,太折腾了。“为什么不能照顾下我们这些没有智能手机的老人,提供电话预约呢?”

在松鹤墓园官方网站,记者找到了《2020年冬至祭扫须知》,其中明确只能通过公众号预约。但记者留意到,松鹤墓园还提供了24小时的热线,热线能否为老人代为预约?记者拨打热线询问,工作人员一口回绝。纠缠了半天,对方提供的解决方案仍然是请家属帮忙,并将二维码打印出来,让老人带着入园。

△松鹤墓园官方网站上的《2020年冬至祭扫须知》。

不仅是松鹤墓园,在“12345”,老人们反映,宝山区宝罗暝园、奉贤区滨海古园、青浦区福寿园、嘉定区长安墓园都存在同样的问题。老人们希望,墓园理应提供人工预约渠道,避免出现“没有智能手机就扫不成墓”的尴尬。

也不仅仅是扫墓,疫情以来,不管是办事、看病,还是前往景点参观,都得事先预约。对于没有智能手机的老年人来说,如何成功预约成为他们的一大烦恼。65岁市民张先生日前也向“12345”反映,称他因肺部结节前往杨浦区政民路上的肺科医院看病时,由于不会使用医院里的自助预约机,折腾了近一个小时才挂上号。他不满地表示:“医院承诺的人工预约服务在哪儿?这不是在为难老年人吗?”

12月8日,记者前往肺科医院实地体验。走进门诊大厅,左手侧的屏幕上醒目大字提醒患者,需“全预约就诊”。在未事先通过公众号、医联平台等渠道预约的情况下,必须前往自助服务区完成预约再挂号。医院不提供人工预约吗?服务台3个窗口,记者一一排队询问,1号窗口只能预检,3号窗口只能预约检查项目,写着便民服务的2号窗口工作人员指着桌上“自助机先预约”的卡片,提示记者去自助机上操作。门诊大厅一侧扶梯旁,7台自助机一溜排开,前方挤满了患者。最左侧的一台机器前,只见一对老年夫妇插卡后,两人都将手悬在了屏幕上方,但却不知道该按哪个按钮,最终排在后面的年轻人看不下去,上前帮忙代为操作。只有排在中间两台机器的患者,可由一名院方工作人员提供操作指导。


△走进肺科医院门诊大厅,左手侧的屏幕上大字很是醒目,提醒患者需“全预约就诊”。


△肺科医院门诊大厅内最左侧的一台自助机器前,一对老年夫妇插卡后,两人都将手悬在了屏幕上方,但却不知道该按哪个按钮。

记者蹲守发现,如果没有医院工作人员的帮助,老人们几乎都操作不了自助机器。而即便在他人帮助下完成了预约,也无法进行后续的付费挂号等流程,仍然必须前往窗口排队挂号付费,很是折腾。张先生称,医院自助机器提高了智能手机使用者的就诊效率,但却增加了老年人的负担。而在肺科医院官方网站,记者看到明确写有提供“服务台现场预约”服务。老人们想知道,为何这项服务没有了?


△由于不会使用自助机器预约,老人们簇拥在了医院工作人员身旁,请她代为操作。


各类单据“电子化”:老人们不习惯也不会用

时下,为营造节约资源、低碳环保的社会环境,以及疫情期间“无纸化、零接触”的需求,许多企业推行电子账单替代纸质账单的做法,但同时,也对一些不使用和不会使用终端机器的老年患者带来困扰。

刘女士的母亲88岁,经常前往闵行七宝镇七莘路上的华润万家超市购物。12月初,老人前往超市购买了4件食品,到人工柜台用现金结账时,被收银员告知,本月开始不提供纸质购物小票,通过手机支付的账单则可以在手机上查看电子小票。没有了账单明细,老人后续对账和退换货该怎么办?刘女士对此十分不解。

记者联系华润万家工作人员得知,超市自本月起不主动提供纸质发票,需要老年人在支付账单之后,另外到服务台刷会员卡补打发票。如果老人要查看电子账单,还需将会员卡绑定上手机号码。刘女士观察到,越来越多年轻人喜欢在超市的自助柜台上操作结账,并已习惯在手机上查看电子小票,但老年人仍比较在乎纸质小票核对明细,势必要在购物后多跑一趟服务台,增加了不便。

相比购物没了小票,去医院也没了纸质发票更让老年人不习惯。为响应《全面推行医疗收费电子票据管理改革通知》,上海已有医院运用医疗收费电子票据,增设电子票据专用打印终端。王先生今年69岁,老家在江苏无锡,和孩子定居在上海。到年底了,他攒了20多张就医小票返回无锡报销。当地医保局的工作人员告诉他,他拿来的实际是“电子票据凭条”,不能作为报销凭证,需要补打正规的能反映自费和报销比例、就医明细的纸质发票才行。

王先生这才意识到,当天窗口的工作人员告诉他,医院因为“创新改革”,仅提供带有二维码的小票凭证。小票能否用于报销,医院语焉不详。无锡医保局的工作人员提醒,他可以选择通过微信将电子发票下载,然后找打印店打印出来,也能作为有效的报销凭据。然而,王先生留给医院的是儿子的信息,还要联系发送、打印实在不便,无奈之下,他只能选择放弃报销1500元的医疗费用。他认为,医院改革不应“一刀切”,至少也应该给老年人留个熟悉的过程。

记者蹲守第九人民医院发现,电子票据专用打印终端机器在门诊楼、住院楼及部分楼层投入了2-3台。为了保证患者、尤其是老年人能及时拿到电子报销凭证,医院配备了志愿者予以指导,一天站岗约6个小时。


△上海交通大学医学院附属第九人民医院门诊底楼有3台票据打印终端。

记者注意到,许多患者在寻求打印往期发票时,存在操作困难。对于老年人而言,虽然界面已经足够简单,但要在屏幕上准确地命中细小的字体,狭窄的按键,设定打印周期,仍然依赖志愿者才能完成。而通过票据凭条上的二维码对准扫描口时,时常出现识别故障的状况。


△老年患者在第九人民医院请教志愿者打印电子票据。

现场一名志愿者告诉记者,一天有上百位患者寻求打印的帮助,大多是有报销需求的外省市、住院病人以及老年人。他们往往带着几十张二维码小票集中打印,忙碌时需要她两手“左右开弓”。据她观察,好不容易教会老年人使用,下次来依然会忘记。因此,即便有了智能终端,志愿者服务依然是“刚需”。


智能化的同时,别忘了给老年人留条路

在“12345”平台,老人们讲述的不便还有很多。市民萧老伯反映,家中有线电视的操作界面经常更新,每次调整后,老人都需要重新学习操作模式,他呼吁有线电视操作界面应该有“老人模式”;市民陶女士称申城的影院目前都不提供线下售票,只能网上买票,几乎等同于将老年人拒之门外;市民翁先生则反映,前几天前往社区事务受理中心给孙子缴纳保险,工作人员硬是不肯收现金,这让没有智能手机的他手足无措;徐汇区的张先生反映,小区维修资金以前都是发来纸质账单,如今统一改为了网上查询,老年人哪会操作?

不仅如此,申城一些小区目前正在推进数字化管理,不会使用智能手机的老人们眼看着也要被挡在社区自治的大门之外。今年7月起,浦东新区建交委对近1300个多层住宅小区张贴加装电梯的前置咨询海报。居民可以扫描小程序的二维码,在“加梯意见征询”选项上填写是否同意等7个选项的信息。浦东南泉小区居民于先生却发现,楼幢部分居民迟迟没有参与。

于是,他亲自跑了熟悉的两户邻居才发现,一户是70岁的老夫妻,另一户是80岁的独居老人,他们用的都是老年机,压根就无法扫码。于先生称,小区总共有12个楼组,仅他所在的3号楼12户居民中,老年居民至少有6户。他认为,在老龄化的小区,征询工作绝不能只靠一张“二维码”,居委会、物业应当考虑老年人的使用习惯,提供必要的释疑解惑和指导服务。

在日前召开的十一届市委十次全会上,“全面推进城市数字化转型”重要命题首次被提出。上海的智慧城市建设正站在新的起点上,向“具有世界影响力的国际数字之都”的目标迈进。在这一过程中,如何兼顾到老年人的需求,避免让他们在城市生活中处处碰壁?

老人们呼吁,一方面政府部门和企事业单位在运用智能技术时,不应该强迫老年人接受,而是要提供“适老”的备选方案,可以保留一些“传统选项”和人工服务窗口,或者畅通家人、亲友代办渠道,以照顾到老年群体的操作习惯;另一方面,不少老人们也通过“12345”建议,社区的老年大学和居委会不妨开设一些智能手机培训班,提供面向老年人的指导课程,让老年人能够有方法、有渠道,学好、用好、适应好智能技术的大环境。

栏目主编:毛锦伟 文字编辑:毛锦伟
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