“等了两个多月，说好让退款专员联系我，到现在也没消息。”近日，雷女士向解放日报·上观新闻记者反映，6月初，她被一家知名英语培训中心要求转中心后，新的课程到现在一节课没上。目前，她不仅课程网站登不上，连退款申请都迟迟没有音信，这是怎么回事？

转中心操作后便没了音信

为了提升外语素养，2019年3月，在某国际贸易公司工作的雷女士在一家知名英语培训中心中山公园分中心报了为期一年的课程培训班，学习从L1至L4共计4个级别的英语课程，共计付款27800元，并签署了《课程注册合同》。按照合同条款，雷女士须在约定的有效期内完成学习。因此，自2019年3月起，雷女士紧跟课程安排，开始了外语学习。

2019年9月25日，她突然接到课程顾问电话，询问其是否续签课程合同。考虑到自己工作需求，再加上前期课程体验还不错，她便于当日续签了一份《课程续学合同》，约定学习时间为2020年3月7日至2022年3月6日，注册课程级别从L5到L10，共计付款28800元，包括分12期结清的贷款25920元和直接支付的2880元。

△合同正面的“学生联”里，约定了雷女士享受的权益，并告知“注意事项”。

由于受疫情影响，这家培训机构主动为所有线下课程学员合同的有效期延期了3个月。直至2020年5月，雷女士才上完第一份合同里的最后一次课。6月7日，她接到了中山公园分中心另一课程顾问苏老师的电话，称由于机构内部调整，中山公园分中心暂停开放，建议雷女士转去南丰城分中心开展学习。虽然离家有点远，不过考虑到总体学习效果，她还是签下了转中心的电子合同。苏老师称，将会有南丰城分中心的顾问与她对接。这时雷女士才得知，早前和她对接的课程顾问已经离职。

随后，由于公司业务繁忙，她一直没能顾得上开启新的课程。7月初，她得空再次登录学习网站时，却发现怎么也登不进去了。而当时签订转中心合同时，说好的“会有专人联系”也没了音信。

△雷女士原有的账号密码无法登陆。

续学合同享受特价，不得退款

由于课程顾问并未提供南丰城分中心负责人的联系方式，网站也接连几天处于登不上的状态，雷女士根本无法开展新课程的学习。思考后，7月6日，她向该培训中心提出退款要求，于7月11日得到回复，确认她的邮件已经成功发送到官方邮箱，表示“后续会有退款专员持续跟进您的退款事宜。”本以为很快就能得到反馈，结果，两个月过去了，雷女士却一直没有接到所谓“退款专员”的电话。与此同时，雷女士仍旧在分期偿还之前所贷的款项，直到9月才全部结清。

△7月11日，雷女士得到官方邮件回复。

9月21日上午，雷女士主动联系了教授课程的老师询问情况，在老师的帮助下，总算联系到了南丰城分中心的负责人。“他们的管理实在太混乱了，而且都3个多月没法学习，我也丧失了学习的动力。”雷女士拒绝了南丰城分中心负责人的安排，要求直接退款。不过，对方表示，退款事宜需拨打客服热线，他无权办理。因此，雷女士再次拨打该培训中心的客服电话跟进退款事宜，对方称，雷女士所签署的合同上已明确规定，续学合同享受特价，不得退款，不得转让。“是你们工作对接不到位给我造成了极差的体验”，在雷女士的强烈要求下，客服说会去核实情况。但此后，退款消息便再次石沉大海。

“每次打客服电话，第一句都是退不了，然后要核实情况，就不了了之了。”雷女士对此很是不满。

确实存在服务不到位

记者致电该英语培训中心。一名负责人告诉记者，由于受突如其来的疫情影响，今年1月底至6月中旬，他们暂停了所有线下培训服务；同时内部也实施了包括中心布局调整在内的战略性的结构调整和优化。在此过程中，服务环节确实存在一些脱节和不到位的地方。不过，她表示，雷女士的事情属于个案。6月7日，雷女士签署转中心合同后，南丰城分中心的负责人也曾几次电话联系她，但均为忙音或无人接听，始终没有联系上。她也表示，后续他们会汲取这个案例的教训，在今后的教学服务工作中予以改进。

△该英语机构负责人出示的拨打电话记录。

至于雷女士反映的登录不上网站问题，该负责人说，这也跟转中心手续未能办理完成有关。通常情况下，负责接收学员的中心跟学员取得联系后，会跟学员当面进行交接，包括告知学员新的账号和密码、安排课程顾问等。但实际上，分中心的负责人未能同雷女士取得联系，而雷女士旧的账号密码已经失效。

针对雷女士的退款诉求，该负责人表示，由于雷女士签订的是优惠力度较大的“续学合同”，续学合同是基于学员已经体验过较长时间的课程并对课程、学习模式和服务等都很认可的基础上签订的，同时企业对包括雷女士在内的所有购买课程的学员均有拨打回访电话，以确认学员明确知晓与认可相关退款条款，且该条款在合同上有粗体明确标明。“今年情况比较特殊，整个行业受到了比较大的冲击。我们珍视每一位学员，接下来会真诚地与雷女士沟通，弥补服务中的问题，尽量争取跟雷女士达成一致。”

△具体的合同条款里，学费不予退还用黑色粗体标出。