居民矛盾怎么解、民生建议怎么提……上海这场开到群众“家门口”的研讨会上，基层干部、小巷总理、社区群众与社区治理领域的专家学者们思想碰撞、互相启发，共同为吸纳民智民慧、把矛盾化解在基层提供“最接地气”的方案。

9月24日下午，由国家信访局信访理论研究(上海)基地、上海市信访办、上海市信访学会、上海市社区发展研究会主办，上海市虹口区人民政府、上海市律师协会协办的“共建共治共享理念下基层信访工作模式创新”专题研讨会在虹口区四川北路街道举行。

信访服务体系铺设到了“家门口”

“人民城市人民建，人民城市为人民”，把握人民城市的主体力量，要充分发挥街镇、社区在基层治理中的基础性作用。上海市信访办主任、信访学会会长王剑华强调，信访工作是社会治理体系的重要组成部分，本身就为群众而生、从群众中来、到群众中去、让群众满意，信访工作融入社区“微治理”，要持续完善“家门口”的信访服务体系建设，激活城市治理的“神经末梢”。他指出，源头治理的重心、办法、活力都在基层，信访工作的创新、转型，要不断向服务型、合作型、建议型、“家门口”发展，让家门口信访服务真正好用、管用，符合人民所思所盼，符合基层所需所愿，在赋能基层、服务群众中提升信访工作治理效能。

上海信访“人民满意窗口”创建工作经过近四年的推进和深化，在今年全面向村居延伸，从平台标准化、渠道便利化、服务精准化等三方面全面铺开“家门口”服务体系建设。平台标准化方面，全市各级各部门来访接待场所实现“形象统一化、功能模块化、参与多元化、设备智能化、服务便民化”，截至2019年底，以“五化”为标准的市信访服务指导中心、区信访服务大厅、街道乡镇信访服务站“1+16+224人民满意窗口”建成，覆盖至全市各街道乡镇。渠道便利化方面，在建设上海信访“人民满意窗口”线下实体店的同时，着力深化线上服务点建设，将上海信访微信公众号、移动端APP、人民建议征集、12345市民服务热线“点点通”等二维码，集成为上海信访“民意直通车”服务矩阵，版式统一设计后向全市6100多家居村委会铺开，向上海城市社会治理体系的毛细血管，诸如“市民驿站”“邻里汇”“老娘舅老舅妈工作室”“说理堂”等群众公共活动场所铺开。截至2020年8月底，全市6100多家居村委会，上海信访“民意直通车”服务矩阵布置完成率已经超过60%，进一步促进“访转网”“投诉转建议”的深化。服务精准化方面，通过市、区、街镇、村居四级“差异化”实现信访服务“精准化”，将市、区、街镇、村居四级信访工作23项服务内容清单化——市服务中心提供3项服务、区服务大厅提供7项服务、街镇服务站提供9项服务、村居服务点提供4项服务。把街镇服务站作为提供信访服务的重要节点，而在村居一层，则强调“赋能”而非“增负”，积极引导基层干部掌握四项技能：一是市民服务热线“点点通”服务，将热线知识库推送到居村委，给基层干部知识赋能；二是“网上信访”“人民建议征集”服务，将“网上信访”“人民建议征集”渠道推送到居村委，给基层干部视野赋能；三是信访代理服务，将“群众张嘴、干部跑腿”付诸实践，给基层干部机会赋能；四是信访咨询服务，把信访资讯推送到居村委，给基层干部信息赋能。

有问题找居委会已经成了居民习惯

虹口区四川北路街道在全市8个中心城区中第一家创建成功“人民满意窗口”，街道党工委副书记沈嗣全在研讨会上介绍：截止8月底，街道全面推广信访“民意直通车”服务矩阵，有效形成川北辖区1个街道，3个中心，3个驿站，22个居委会“家门口”信访工作服务体系，引导居民通过网络就能反映诉求。街道信访窗口与去年同期相比，接待量减少20%左右。在全面推广信访“家门口”服务后，如何创新基层信访工作模式，他认为有三点需要深入思考：一是如何发挥联系群众的优势，提高问题解决、协调的便捷性；二是如何整合各方资源，畅通信访办理渠道；三是如何推行激励机制，打造优秀的信访代理队伍。

居民代表、黄浦区半淞园路街道的崔艳秋表示，当下，有问题找居委会，已经是很多老百姓的习惯性选择。“下沉式”信访机制建立将充分发挥基层化解矛盾的优势，让老百姓的情绪在第一时间就得到及时疏导，让老百姓可在家门口就近、及时提出问题，获得熟悉、温暖的调解和处理。很多居委会干部善于聆听，过程中大哥、大姐、阿姨叫个不停，往往在“熟人文化”前面，疏通了情绪，缓解了矛盾冲突，放宽了预定“想要结果”的尺度，更好地促进社区的依法治理、和谐共处。

把矛盾化解在基层还需多方参与

社区工作“上头千根线、底下一根针”，把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，既需要基层干部的智慧，也需要建立体制机制提升社区治理效能。闵行区新虹街道信访办、人民建议征集办主任鲁峰在研讨会上分享了人民建议征集工作在他们街道办试点的相关经验。

新冠肺炎疫情爆发初期，他在前往对口支援居委会开展防控工作、从事来沪人员的核查登记工作时发现，有居委会干部反映手工登记信息不准确，存在错漏等情况，也在沟通中了解到城市道口使用健康码来管理流动人员的健康状况。从方便基层管理为出发点，他结合相关人员的建议写出了“金点子”，形成人民建议并上报。这篇建议最终在市领导的批示下落实应用到疫情防控工作中，在特殊时期，为市民的健康管理、社区基层防控工作提供了支持。

他表示，人民建议借助“人民满意窗口”进社区，得到了更多的关注和发展。从数量和质量上均较以往有了很大提高，基层干部们也逐渐了解人民建议征集的切入点、收集方式等环节。但目前也存在着居民对建议征集工作了解不充分、不知道怎么提好建议等问题，一般群众的建议大部分从自身利益出发，无法契合公众群体利益，不少建议在初期阶段就是一句话，没有问题分析，没有数据支持，没有解决方案。针对此类问题，他建议抓住街道人民建议征集办挂牌成立的契机，结合“人民满意窗口”进社区的工作，补充信访干部定期走访社区参与调研，在走访过程中发现问题、了解情况、汇总编撰建议。

新闵律师事务所主任江净则从律师介入基层矛盾化解的角度，强调了法律力量对于矛盾化解的重要性。社区治理也应建议律师从矛盾化解初期就全过程、全方位、全流程参与各个工作环节，通过对群众诉求进行核查、分析、评估，明确责任单位和相应的法律责任，参与调解化解矛盾。例如，某小区业主反映垃圾房的选址设立程序不符合相关规定，要求另行选址。在复查阶段，经律师核查，小区垃圾房的选址设立并未召开业主大会，反映情况属实。故律师出具法律意见书，建议复查机关协调处理该案，由该小区业委会组织召开业主大会，采用书面征求意见方式，由全体业主对小区垃圾房点位布局方案进行表决，最终布局方案通过，该矛盾也顺利得到解决。