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如何做好“两张网”的总客服?上海“12345”热线有这些打算
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来源:上观新闻 作者:毛锦伟 2020-07-30 19:49
摘要:在上海建设“人民城市”的进程中,信访部门如何更好地打造成民情民意民智的“集散地”?

每一条意见建议,都是城市主人翁精神的体现;每一次咨询求助,都直接考验着城市的善意和温度。在上海建设“人民城市”的进程中,信访部门如何更好地打造成民情民意民智的“集散地”?7月30日,继揭牌成立“人民建议征集办公室”后,上海市信访办又召开专题研讨会,讨论如何强化信访和“12345”热线数据的分析挖掘、信息共享,在城市治理“两张网”的框架下强化协同联动能力,更好赋能基层。

研讨会上,上海市12345市民服务热线分享了进一步紧扣“两张网”、当好“总客服”的目标和规划。据介绍,今年,12345热线在努力实现全市政务热线“一号对外”之外,还要致力发展拓宽热线网站、手机APP、微信、手语视频、外语坐席等服务应用,拓宽市民和企业反映民意的渠道;打造两套智能系统,紧扣政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”,积极推进12345城市运行市民感知平台建设,通过生产系统的升级改造和管理系统的立项建设,实现热线业务流程再造和全流程跟踪管理,充分调动市民通过热线参与城市治理的积极性,让市民成为感知城市运行的“神经元”,成为“人民城市人民建”的参与者。

同时,新揭牌成立的“人民建议征集办公室”也就进一步做好人民建议征集工作作了介绍。据称,办公室将一方面要强化人民建议征集的应用性理论研究;另一方面也要探索主动征集和专题征集人民建议的操作流程,并运用激励机制,培育热心于人民建议的好市民队伍,从而让市民的“金点子”真正开花结果,落到实处。

栏目主编:毛锦伟 文字编辑:毛锦伟 题图来源:视觉中国 图片编辑:邵竞
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