编者按：新冠疫情发生以来，全国400多万名社区工作者坚守一线，在65万个城乡社区从事着疫情监测、出入管理、宣传教育、环境整治、困难帮扶等工作。对于上海这样一座超大城市而言，社会治理工作如何从疫情防控中积累经验、整合资源，从而推动社区工作的全面进步？上海人民广播电台《市民与社会》节目联合上观新闻“思想汇”栏目等单位联合推出特别专题：破“疫”2020——疫情大考下的社区之治系列大讨论。系列节目围绕五个议题，邀请社区工作者、居民代表、社会组织、属地单位、专家学者等嘉宾，在黄浦区五里桥街道、浦东新区花木街道、闵行区吴泾镇、长宁区虹桥街道和徐汇区天平街道五个社区展开探讨。今天推出第四期在虹桥街道的讨论活动。

辖区内境外居民达2.6万人，覆盖50多个国家和地区，不少小区外籍居民占比超过50%。这个上海最“国际化”的街道，在境外疫情输入高峰期如何打破文化鸿沟和沟通障碍，顺利落实疫情防控措施？5月29日，在破“疫”2020——疫情大考下的社区之治虹桥街道讨论现场，街道、居委和居民代表齐聚一堂，分享他们的跨文化“融情”故事。

小区居民抗拒外籍居民回家，怎么办？

在虹桥街道古北新苑，居住着大约三分之一的日韩籍人士。海外疫情暴发初期，关于境外返沪人士尚未有明确的隔离规定，本地居民却已纷纷绷紧了神经。

“外国人回来怎么办？会不会有扩散疫情的风险？”荣华三期干事长朱琳萍回忆，当时不少居民忧心忡忡，小区物业和业委会甚至一度达成共识，不允许境外返沪居民进入小区。既要有效防控疫情，又不能将外籍居民拒之门外，矛盾如何调和？

当天上午，荣华居民区党总支第一书记盛弘拉上物业、业委会一起坐下来，整整开了三个小时的沟通会。“我们和居民说，虽然他们从外面回来，但是他们其实已经成为邻居很久了，大家换位思考一下，如果是你的朋友回来别人不让进，你怎么想？”

△ 荣华居民区党总支第一书记盛弘在讨论现场

以情动人的同时，也要以理服人。“居民最担心的是疫情传播的风险，只要解决了他们所担心的那个点，其实大家还是可以有达成共识的可能。我们整个上午都在谈，居民担心什么？需要物业、居委会做到什么？我们可以办到吗？同时要打电话给街道，请示我们这样做行不行。通过这样反反复复的沟通，尽可能打消居民的担忧，另一方面，我们和外国朋友沟通，希望他们回来以后能够有一个健康的自我管理，也就是居家隔离，在此期间居委、物业会为他们提供帮助和服务，减少他们生活的不便。”盛弘回忆，在多方努力下，双方最终达成了一致，避免了矛盾的发酵。

外国志愿者也来做“老娘舅”

疫情期间，如何让外籍人士理解国内防控要求、配合防控工作？语言和文化的藩篱又该如何跨越？

五金小区物业经理钮伟明坦言，由于文化背景和价值观念不同，一些外籍居民最初对隔离措施“有点反感”。为此，街道制作了多种语言的宣传卡片，提供了包括口罩、消毒湿巾等防疫物资在内的“融情包”， 以温情的服务逐步消除误解。“有一位以色列业主，隔离期间我帮他收外卖、快递，有时还帮他打印一些办公需要的文件，十四天过后他说我就是他的哥们、好朋友。”

在虹桥街道，还有这么一个特殊的群体，在其中扮演着重要的“粘合剂”和“老娘舅”角色。“我已经在中国生活了20年了。”文贞善中文流利，是活跃在社区的一名韩国志愿者。疫情期间，从防疫科普材料翻译、 防疫政策解释到社群自发管理，文贞善发挥自己的身份背景和语言优势，在外籍居民和居委会、物业之间居中沟通和调停，极大地消弭了双方可能产生的误解。

△ 韩国志愿者文贞善在讨论现场

“像文先生这样的外国志愿者，在我们社区里是很重要的一个力量。除了韩国朋友，我们还有日本志愿者、意大利志愿者，很多时候外国人和外国人之间去沟通，往往更有说服力，也更容易让外籍居民产生亲近感。”盛弘说。

香港籍居民方耀民是美丽华物业总经理，在他看来，虹桥街道这个“小联合国”之所以能经受住疫情大考，还依托于多年来建立的“融”工作法基础。他介绍，“融”工作法以公共服务强化情感融合，以品牌活动创造文化融合，以高水平的交流促进价值融合，“所有的成功都不是偶然的，古北国际社区这么多年来遇到过种种跨文化冲突和分歧，但经过几十年的融情工作，终于慢慢打破了坚冰。”

多元化社群在国际化社区中发挥重要作用

疫情过后，国际社区治理还能留下什么可复制、可推广的经验？

上海市人大代表金缨律师认为，疫情可以成为社区内情感联系的起点，“通过这一次疫情，居民之间建立了更密切的关系，大家在情感上有了更深的联结，未来我们基层工作者、志愿者要共同把这种情感维系下去。如果疫情之后大家又关上门互不认识，那么这种情感的联结就被浪费了。”

△ 嘉宾们在讨论现场

在上海大学基层治理创新研究中心教授黄晓春看来，疫情期间虹桥街道之治有三方面的经验可以延续。

“第一，跨文化交流和沟通，解决信息不对称是最重要的问题。人越是在信息不对称的时候，越会感到恐慌，会把焦虑放大。疫情期间，虹桥街道和外籍居民之间有一个非常好的信息交流，我是一个美国人，你就给我递一份英文的资料，我是日本人你就递了日文资料，很好地解决了不同人群之间信息不对称的问题。”

“第二，他们鼓励多元化的社群在社区发挥作用。有研究发现，在很多国家，尤其是一些西方国家，政府出来做工作，老百姓不见得一定听，但如果是社群出来讲，大家就听了，因为老百姓觉得他们离自己的生活更近，更值得信任。”黄晓春指出，文先生这样的外国友人在社区中格外重要：“他们代表着第三方社会性的力量，通过他们独有的方法去沟通、帮助和纾解压力，外籍居民们更容易接受。”

“最后，虹桥街道在疫情中做到了多层次的公共服务。我们看到政府在做一些托底性、基本性的工作，而业委会、物业公司在提供高标准的服务，还有许多社会组织、志愿者提供个体化、感性的服务——多层次的服务在很大程度上给予居民安全感、化解忧虑。”

“我们通过上述这些方法，在一个国际化社区建立起跨文化沟通与交流、共建共治共享的共同体，这是值得在未来延续和推广的。”黄晓春说。

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