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加价入住、退改困难……一些平台预售的酒店套餐“坑”太多了!
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来源:上观新闻 作者:栗思 2020-04-23 19:21
摘要:随着五一节假期来临,不少消费者发现,此前低价购买的消费套餐兑现遇到了困难……

近年来,随着旅游市场产品的丰富,不少在线旅游平台纷纷与酒店开展合作,推出住宿加上美食、亲子游等产品的融合套餐,推动旅游产品的销售。今年3月以来,酒店行业逐步复工复产,不少疫情期间停摆的预售产品凭借价格亲民再一次获得消费者青睐。不过,随着五一节假期来临,不少消费者发现,此前低价购买的消费套餐兑现遇到了困难,有的被要求“加价”才能使用,有的消费者无法入住提出退款却遭平台拒绝……


调整兑现政策让你“加价”

3月底,吴先生看到微信公众号“麦淘亲子”推出一款“牛路野营|上海海湾国家森林公园帐篷谷”的产品,包含亲子户外手工课堂、一晚的酒店住宿等内容,套餐价为399元。平日里仅住宿费就不止400元,面对价格上的优惠和其他丰富的内容,吴先生颇为心动。在准备下单时,他看到团购套餐简介的下方有一则“加价”政策:6月30日之前通用;7—12月平日可用,周五需补150元/天,周六需补300元/天,节假日需补500元/天。“那五一去使用的话应该不用加价”,看完规则后,吴先生立马下了单。

4月初,吴先生在跟家人商量后,敲定了5月2日的出行计划,于是他联系“麦淘亲子”的客服,兑换5月2日晚的帐篷酒店,客服却称五一期间也需要加价才能入住。吴先生很不解,说好的6月30日之前通用的,怎么要加价了?客服回复称吴先生理解有误,最后一句“节假日需补500元/天”并不指特定月份,而是全年都是如此。不过,据吴先生介绍,客服的说法站不住脚,其朋友曾在清明假期期间兑换套餐时便没有加价。

令吴先生更没想到的是,就在他和客服沟通后没多久,该套餐界面的加价政策也悄悄被修改了。4月20日晚,记者登录“麦淘亲子”发现,加价政策变更为:2020年3月18日—2020年12月31日(6月30日之前平日、周末同价,节假日不适用;7-10月平日可用,周末和节假日不适用,周五需补150元/天,周六需补350元/天,节假日需补500元/天),即和客服的说法一致了。


△左为吴先生购买时的详情介绍,右为记者登陆时看到更改后的条款。

由于双方一直没能就加价问题达成一致,目前该订单一直处在“等待酒店确认”的过程中。五一假期马上就要来临,订单迟迟无法确认,眼看出行计划要泡汤,“平台方的这种行为不是在欺骗消费者吗?”吴先生对此很气愤。


一旦兑现,不能改期不能退

去年12月底,孙女士通过“沪遇优选”微信小程序购买了一张299元的酒店消费券,包含千岛湖绿城蓝湾度假酒店亲子套房1晚和3人自助早餐,有效期至3月31日。“本来打算过年期间去玩,后来疫情来了,就一直没有兑换。”由于客服电话一直未打通,2月底,眼看期限马上到了,孙女士赶忙给酒店方打电话询问情况。

据孙女士介绍,酒店在查阅后表示并未跟“沪遇优选”开展合作,这让孙女士担忧不已:难道遇到骗子平台?听闻孙女士的疑虑后,酒店服务人员称不排除中间还有其他合作商转手的情况,建议孙女士可以先通过平台预订试试看。于是,孙女士打开小程序的预订链接,选择了3月的最后一个周末预订入住。不久后,酒店回复称预订成功,孙女士放下心来。

3月底,尽管疫情形势好转,但孙女士考虑再三,还是想要退掉已预约的酒店。她通过微信联系客服,说明了自身情况和退款意愿,但客服一直未给予回复。最终,孙女士没有按期入住,“想着既然联系不上,只能吃闷亏了。”然而,4月6日,一直没说话的客服突然给孙女士发来消息,询问其消费体验,这让孙女士很是恼火。她讲述了事件的来龙去脉,客服却表示由于孙女士已经预订过入住,最终虽未入住,但酒店不会给退费。


△客服称合作商拒绝退款,平台也没办法。

柏女士也遭遇了退款难的困境。4月12日,她从“麦淘亲子”上花费999元购买了1张酒店优惠券,原本打算4月25日带孩子前去舟山玩一天。最近,柏女士接到孩子学校通知,称开学在即,建议孩子们尽量待在上海不要外出。为了配合学校的要求,柏女士便跟客服商量,要么申请延期,要么直接退掉订单。然而,客服表示,柏女士的订单已经跟酒店确认过了,不能更改,亦无法退款。


平台有义务承担告知责任

记者向业内人士咨询得知,目前市面上预售的类似“旅游产品”销售量呈上升趋势,颇受消费者青睐。具体来说,其兑现核销方式一般分为两类:一类是与酒店、餐厅或乐园等资源方直接预约,一类是与销售平台方预约。消费者在订购完成后,会收到相应的核销方式信息。对于预售系统较为完善的平台,在产品采购、上线销售前,会与资源方严格落实套餐券的使用规则、核销方式、套餐内容,并将明确信息公布在产品信息中;销售期间,每天专人与资源方(供应商)进行资源库存核实,节假日等库存紧张时,对已售订单进行主动电话跟进,告之有关资源预约情况,希望消费者能尽早做核销决定,尽量保证预约成功。涉及到加价、退改等规则,作为平台,更有义务在销售时就将规则予以明确告知。


△不少平台推出酒店主题游、亲子游等优惠套餐。

专家称,由于旅游存在淡旺季等市场因素,通常情况下,低价订购的套餐在选择旺季时间入住时,均会被要求加价。不过,这应当建立在平台提前告知的基础上。类似吴先生遭遇平台中途更改使用条款的情况,平台要承担相应的责任。应该说,吴先生购买行为发生时即与商家建立合同,合同条款应依据当时的规则予以确定。商家中途变更条款,属于合同变更,应当主动与消费者进行协商。在消费者不知情的情况下,商家擅自变更条款并以此为由不履行合同,已构成违约。

至于退改引发的问题,由于不同的商品退改细则不同,消费者购买前应看清楚商品的退改要求。一般情况下,符合退改规则的平台都会根据规则予以退改。部分套餐不支持退改,从商业运作的层面看也有一定道理。业内人士建议,一方面,针对退改需求,消费者和平台双方可以充分沟通协商;另一方面,消费者也可以采取灵活变通的办法,例如转手卖出等,减少自身损失。


相关提醒:面对低价套餐,消费者要保持理性

业内人士建议,消费者在购买低于市场价的消费套餐时,也应当保持谨慎的态度。

首先,对入住的客房类型有充分的心理预设。“部分酒店会推出一些特殊房型,相较于普通房型来说,数量少、面积小、位置偏,价格也要低得多。”据悉,不少低价套餐里的房型都是酒店推出的特殊房型,由于数量不多,常常会出现节假日期间全部都是满房状态,导致游客无法预约入住。就算能够预约成功,入住体验也很难达到消费者预期水平。

其次,尽量选择自己熟悉的正规平台购买相应服务。现在有不少平台都推出了类似的套餐服务,但由于部分平台规模较小,往往需要和第三方合作进行预约,一方面容易导致预约流程中存有较大的时间差,出现信息滞后的情况;另一方面,不同平台的规则可能存在差异,如果消费者遇到问题,维权时会有较大的困难。

最后,注意留存相应凭证。当消费者合法权益受到侵害时,可通过消费者权益保护委员会或运用法律武器维护自身权益。

栏目主编:毛锦伟 文字编辑:毛锦伟 题图来源:视觉中国 图片编辑:苏唯
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