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自述 | 1000多次自杀干预之后,我看到人性的胜利
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来源:上观新闻 作者:巩持平 2020-04-05 18:37
摘要:半年的时间,1000多个自杀干预的成功案例,武纲觉得,这是人性的胜利。时值清明,救回生命本身,就是对逝者最大的尊重和纪念。

武纲是阿里安全的工程师,同时也是“自杀干预师”。

想法起源自工作中接触的商家。越来越多的商家反馈,在接受消费者咨询过程中,有的商品疑似会被用于“不正当用途”,或者被“滥用”,更准确点说,被用于“自杀”。购买者身边的亲人、朋友、甚至是陌生的网友感知到危险,向平台求助,希望他们不要发货,或者追回订单。

这本不是武纲该管的事。插手这类事情,他要冒不小的风险,还会让商家蒙受一些损失。但现实中,从“多问一句”开始,对风险会员安抚劝阻、到联动警方上门查探,一次次探索,武纲和他的团队救活了一条条鲜活的生命。

半年的时间,1000多个自杀干预的成功案例,武纲觉得,这是人性的胜利。时值清明,救回生命本身,就是对逝者最大的尊重和纪念。

以下是武纲的自述——

1

疫情改变了很多事情,包括人们的心态。

比如12岁男孩小伟。他原本对这个春节期待已久,但所有游玩计划都被搅黄了。他躺在床上,看向窗外,世界被防盗窗分割成小块;家里,爸爸妈妈审视他的一举一动,无尽的唠叨和批评紧随其后。时间久了,他越来越不耐烦,开始在电商平台找一种早已被禁售的商品,想彻底逃离这个世界。

那天早上9点,我接到了网店客服电话,马上启动对小伟的“自杀干预”程序。每次遇到此类事情,心里就又紧张又着急。其实我对这样的境况并不陌生。首次启动完整程序的 “自杀干预”,发生在去年6月。

当时,正是午饭时间,我刚被同事喊去吃饭,手头就来了一个紧急的案子。一家店铺客服反馈说,有个小姑娘在询问,有没有“可以让人去得快一点的东西”。

店家客服觉得不对,多问了一句,“亲,您是遇到什么烦心事了吗?”

小姑娘说:“我实在活不下去了。”

客服一直在跟她聊天,安抚了一个多小时,聊了好几页内容,效果不理想。小姑娘情绪还是很激动。她跟妈妈关系一直不好,当天又吵了一架,之前已经吃下家里所有的感冒药,觉得没用,想到网购。

“别劝我了,我决定的事情劝不好的,在你们这买不到,我到其他地方买。”聊到后来,小姑娘这么回复。接到店铺的客服反馈后,我感到时间的紧迫,赶紧从食堂回来。

遇到这种情况,我赶紧把安全团队、法务、规则等同事拉了个群来群策群力尽快解除风险,第一次遇到“意愿这么强烈”的。很快,我们输出了多方联动的措施——排查订单,联系商家延迟发货,同时联系客服给小姑娘打电话,但打了10多个,她全都没接。

当时我特别无助,相隔千里,这条命该怎么救?

安全团队有和公安部门联络的同事,他们报了警。警察到时,小姑娘一人在家,争吵后,妈妈早已出门上班,她完全没意识到,一次看似普通的争吵后,自己女儿已濒临崩溃。

后来接触到的案例越来越多,我发现,大多数尝试自杀者都比较年轻,并且容易冲动。

他们有的因为经济上出现困难,在外面欠了债;有的是感情出现了危机,一时想不开而产生轻生念头;有的担心自己得了绝症,甚至还没确诊,不想拖累家人,就选择自我放弃;还有几个孩子说,爸妈不喜欢自己,喜欢弟弟妹妹,自己是家里的累赘,没必要再活着。

几个月前,一个周末,晚上8点了,有商家向平台紧急反馈,说有个12岁的女孩来询问一种被平台禁止销售的商品,她之前跟父母有过争执,想自杀:“没有什么可期望的了,我真的太累了,没法活了,活着也被人嫌弃。”她连发几个大哭的表情,“上次被洗胃了,没成功,就想割手腕试试,但神经太多,我怕疼。”

店家一般晚上9点下班,那天又是休息日,但女孩情绪一直不稳定,店家安抚到10点多不敢离开。“我不能再次未遂,不然他们立马把我的宠物扔掉,等他们睡着,8楼跳下去应该可以吧?”女孩这么说,客服吓坏了。

同事帮助下,我们很快联系上当地警方。警察赶到时,发现女孩把自己关在房间,房门外的父母对女儿“危险”的计划一无所知。

深夜11点了,聊天快结束时,店家和女孩约定,第2天一早互道“早安”。第2天,“早安”如约而至,女孩还配上了“吐舌”的笑脸表情。

有这样的结果,大家都非常开心,这说明我们的工作能做,并且有意义。严格说来,我们是一个“虚拟”团队,平时在各自岗位各司其职,有风险预警时,会快速聚拢起来,为了拯救生命争分夺秒。

2

去年3月,我有了尝试“干预自杀”的想法。

起因是有商家反映,在接受消费者咨询过程中,有的商品疑似会被用于“不正当用途”,或者被“滥用”。当时,发现此类“不正常”购买行为的,大多是消费者的家人或朋友,他们意识到风险,联系商家不要发货,或者追回订单。

刚开始,我以为这样的事情是个例,跟几个交易量较高的头部商家聊了之后,我发现,这样的事情每周竟有数起。

其实电商平台销售的都是正常商品。国家对药品、农药销售的管控极其严格,传统概念中“威力大”、“致死”的早已被禁售。

即便如此,仍有人通过网购寻找离开这个世界的方式。

有人缠着药房客服一遍遍追问:“你能不能帮我搞到我想要的那种产品?”有人问销售辣椒的商家:“哪种辣椒能把人辣死?”

我开始睡不着了。满脑子担心的都是正常售出的商品会不会被错误地用于自杀。

我们平台尝试对商家宣导培训。起初大家都没有经验,就一起想办法。我们查过很多资料,也请教了专业的心理咨询师,甚至拜访公安民警。

大家达成了共识。进行自杀干预,第一步是“多问一句”。就像平时消费者到线下药房买药,药师总会问一句,哪里不舒服,再给出用药建议。虽然销售方式转到线上,沟通隔了一块屏幕,但这份简单的关怀和温情,我们觉得,值得延续。

一问一答中,有自杀倾向的人会自然流露厌世情绪。也有主动来咨询的,他们的问题不是“能治什么病”、“有没有副作用”,而是“喝一瓶下去会怎么样”、“吃多走的快吗”。

随着经验积累,有些特殊订单会被商家重点关注。比如,一些收件地址为学校或医院周边的,深夜购买农药类商品的,或者在冬季寄往北方用于除虫除草的药水订单。

第二步,是“聊天”。我们的商家客服虽然都不是专业的心理咨询师,但可以是倾听者。我听专业的心理咨询师说,想自杀的人在计划实施自杀行为时,90%的会释放信号,一般对象是有留恋的人。当他从家人或者周遭环境中感受不到温暖时,留恋的对象会是朋友,甚至是网友。

年前,一个男生在店铺咨询购买产品。他刚毕业不久,创业失败了,欠下10多万元债务,不敢告诉父母,年关将至,压力特别大。他家庭不算富裕,供他读书尚且吃力,抱着不能连累家人的想法,他想通过他的“离开”,来解决这一切。

按照我们培训过的,客服首先明确告诉他,他在平台无法购买到他想要的商品,即使其他渠道买到了,这个商品也不会致死,且如果误食会被送去医院洗胃,会非常痛苦。同时,客服也会在聊天中像朋友一样陪他想办法,用自己的生活经验给出建议,帮他渡过难关。

最终,男生向父母坦白了创业失败的事实。父母把自己房产抵押出去,为他争取到一笔贷款,填补外债。

项目去年7月正式启动,半年多来,我们结合人工智能技术,联动商家、公安、第三方机构等,对近2000个有自杀倾向的人进行干预。我们经手的案例中,经过前两步,约90%的有自杀倾向者能从冲动情绪中走出来,放弃自杀念头。另外约10%,自杀意愿强烈的,需要联动警方进行线下干预,也都把人救回来了。

3

工作做得越多,我越感到自身力量渺小。

能被我们拦截的自杀倾向者,多为冲动情绪驱使,有倾诉欲望,或者还未准备充分;长时间“深思熟虑”后决定自杀的人,可能会默默做好万全准备“一言不发”直接下单。对于后者,平台介入就比较困难,甚至无法察觉。

即便把商品拦下来了,自杀干预就能结束了吗?

3个月前,天津一个26岁的小伙子在平台下了两笔订单被商家及时发现。我们反馈到警方,警察上门时发现,小伙子已长时间罹患抑郁症,但不积极配合医生治疗,家人虽一直关注,但也束手无策。

针对这种情况,除了加强人工智能的预警,我们别无他法,得更专业的医疗力量介入。“自杀干预”能剥夺自杀倾向者手中的工具,纾解冲动情绪,但无法帮助绝望者彻底远离苦难。

前段时间,有网友直接联系到我们平台,说她在打游戏时认识的一个朋友,准备网购一些特殊商品,打算自杀。我们根据网友提供的信息,通过商家找到了这位试图轻生者的信息。联系到她时,我们觉得有些不对,跟人沟通时,她倒也有问必答,但她从不会主动表露情绪或信息,内心关得很紧。

我们还是联系了警方,上门确认情况,她看到警察,立马表态:“没事的,我会好好生活”。但到了第2天,她又在别的店铺询问一些在平台早已被禁售的产品,引起商家的注意。警察再上门,她仍然态度积极。情况反复了几次,我们都觉得纳闷,究竟哪里出了问题?

那几天我们正好有同事在江西出差,就拜托她到她家里看看。一翻查探后,我们才知道,她20岁出头,幼年丧母,亲戚带大。成年后,她很快结婚又离异,现在一人带着孩子,和前夫的妈妈一起生活,两人关系不算融洽。前不久还被人骗了,欠下许多债。生活多般磨难,她患上抑郁症,唯一能说说话的人就是打游戏时认识的网友。

从更深层次讲,自杀是一个社会问题,平台、商家、甚至警方能做的都非常有限,拦截订单也只是“治标不治本”的应急举措。我们希望,今后能有更多机会跟专业心理机构、医疗机构、居委会、妇联等部门合作,联动起来共筑温暖的巢,给想自杀的人一个容身处。

4

想法刚冒出来的时候,我不相信干预自杀这件事能做成。

问题太大了,我们的力量太小了。平台上的活跃用户已达7亿,售卖的正常商品,买家买去如何使用,是消费者的个人行为,太不可控。生活中很多触手可及的东西,都有可能成为有自杀倾向的人的工具,第一时间发现有自杀倾向的人群,是我们要闯的第一道难关。

自杀干预不是灭火救灾,我们没有机会进行提前演练。出现“误判”怎么办?该用怎样的方式沟通?可以拦截订单吗?可以报警吗?会给平台带来负面影响吗?真正实施干预前,这些问题在我脑子里千万遍出现,没有答案。

设想中的风险事件真的发生了。

有对夫妻,用共同的积蓄投资了一个店铺,经营不善,亏了50万。丈夫心态比较好,但妻子难以接受,她整日抱怨,本来在企业上班,好好的日子不过,非要投资,一下子亏这么多,活不下去了。丈夫找到我们,说妻子近日情绪不稳定,下单买了一些特殊的商品,他担心出意外,请求店家帮忙拦截。妻子发现没有到货,直接给了店铺差评。

差评对店家来说影响很大,情况反馈到我们这边,最后只能平台出面,给丈夫打电话,说明实情,并表达歉意。

项目前期,我还拉了很多团队进来,那段时间,天天开会,刚开始大家都觉得不可行。有的团队评估结果不支持,商家不理解,电商规则本身也有条条框框的限制。

的确,消费者有购买平台所销售的任何商品的权利,武断地拦截订单,或者强制延迟发货,平台很可能会被投诉,甚至被告上法庭。

也有商家跟我算了笔帐。他家店铺销售的商品一般一件10元,物流5元,除了成本,一单只有几毛钱利润。拦截一个订单,物流成本和人工成本都搭进去了,基本相当于2天该商品没有收入。

从理论上论证,由平台从源头上干预自杀,不一定有多好的效果。基于试运行的几个成功案例。我思索再三,这件事属于“法律之外,道德之内”,还是得做,毕竟关乎最宝贵的生命。

我申请了一笔预算,打算有商家找我们申请纠纷成本时赔付,数额不多,2万多元。钱批下来时我还在想,不知道能撑多久。没想到,商家主动拦截了那么多订单,要求平台赔付的只有几例,也尚未遇到恶意投诉。有商家跟我说过,他们觉得这是一起做一件有意义的事,值得!

制定新一年的年度计划时,我去了一个线下的农资市场调研。到年底了,农资协会要和将近200家经营者签订新一年的合作协议,我看了一眼内容,发现“主动承担生命健康守护义务”写进了协议中。我当时特别感动,我们细微的努力挽救了珍贵的生命,也让世界变得更暖了。

栏目主编:宰飞 文字编辑:宰飞 题图来源:视觉中国 图片编辑:邵竞 编辑邮箱:zaifei@jfdaily.com
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