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【观见】“翻车”的官微,谁会“假慈悲”?
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来源:上观新闻 作者:​朱珉迕 2019-10-14 21:24
摘要:“道”正不正,决定了“技术”强不强,更决定了在关键时刻、紧急关头,你是棋高一着,还是原形毕露。

微博“@无锡发布”最终删了自己的帖。他们恐怕不得不承认,这一次,自己在舆论场上“翻车”了——

10月13日,无锡市锡山区鹅湖镇新杨路一小吃店发生燃气爆炸,造成9死10伤。作为当地政府官方微博的“无锡发布”,于当晚9时许发文:《在重大事故面前,我们该做的是关爱与理性!》这则800余字的“e评”里,有一段被反复放大的话:

“比事故原因、调查结果飞得更快的是各种敲锣打鼓似的视频传播,是弹眼落睛的网络谣言,是朋友圈里你来我往、似真似假的揣测、别处新闻的嫁接,是自媒体假慈悲博眼球式的祈祷……在官方通报到来之前,网络见证了一拨面对重大事故的自嗨,悲情的意味很少。”

在突发事件震动舆论的风口浪尖,把民间的关切斥为“假慈悲”“博眼球”“自嗨”,不合事实,亦有违情理,引发不满当在意料之中。不少网友对此大加声讨,还基于一层背景——几天前的高架桥坍塌事故,同样在这个官微上,却很长时间看不到一点有关事故的权威声音,倒是连发两条无关信息,仿佛置身度外。

同样热点事件,从“保持沉默”到“主动发声”,行动有翻转,效果一样惨。其实这篇呼吁人们保持“关爱与理性”的言论,本是一番“灭火”的努力——近乎沸腾的舆论里,当然不是没有“谣言、杂音、嘈音”;像“在危机面前,保持清醒的头脑”“不盲从、不信谣、不传谣”或者“以一颗充满正能量的心去积极面对、关心前方,给予无穷的精神支持和力量传递”这些话,单看都是对的。

但偏偏是这些不错的话,叠加在一起酿成了一出“次生灾害”。“官微小编”们显然需要吃一堑长一智——下一次,是不是再字斟句酌一下?再细细打磨一番?

这是不够的。

官微“翻车”,在舆论场上不是第一次。有些问题不想明白,恐怕也不会是最后一次。这些引发外界哄笑甚至愤怒的“车祸”,有些因危机事件而起,有些则来自平时不经意间——两个月前,青岛市政府官微“@青岛发布”因为随意发布了台风预警而遭同为政府部门官微的“@青岛气象”公开“怒怼”,便是鲜活一例。

过去种种故事乃至事故里,官微的错,要么是说错了话,要么是没有说话,要么是没有在合适的时间说合适的话,所谓“时度效”出了问题。要有改观,自然要懂得研判“时度效”。

不骂脏话、不乱说话,是最最基本的。在此前提下,一旦处于舆论风口浪尖,即便想“灭火”,也不能直接浇上一盆冷水,而要循循善诱、正视问题、正向疏导情绪;遭遇谣言、非议和各类“杂音”,应以事实说话,让“权威声音”跑赢“流言蜚语”;发生突发事件、面对公众关切,应当“快报事实”,第一时间提供权威信息……这样做,更有助于实现期望中的“以正视听”。

但对数以千万计的官微运营者们而言,学会了这些,还只是学会了应有的技巧和策略。真正的“时度效”,不仅体现于技法,更体现于背后的观念、立场和身份自觉。

“道”正不正,决定了“技术”强不强,更决定了在关键时刻、紧急关头,你是棋高一着,还是原形毕露。

“官微”并不是一般的“微”。理论上说,作为是代表政府部门或公共机构面向公众发声的平台,这就既要懂“官”,又要知“微”,会说“网言网语”,又不忘“组织身份”。

这样一来,“官微小编”也就不是一个容易的角色,常常是你把自己当“小编”,公众却把你视作政府的化身,而当你正儿八经端起来说“官话”,人们又要批你“不接地气”“官僚主义”。做好这个“小编”,需要很好的平衡之道,需要很好地拿捏分寸。

而这个分寸平衡背后,正是深层次的身份认同和站位自觉。

很长一段时间,不少政府官微热衷于为自己打造某种特别的“人设”。前些年不少官微都喜欢“卖萌”,一时“萌”遍天下,后来又有不少官微进一步在内容上做文章,不再局限于初期的官方信息发布,而更多尝试观点表达与情感传递,试图与用户建立情感连接,乃至调动情绪、形成情绪上的“共振”。

这种带有个性化“人设”的共振,振得好自然好,但稍有不慎,也容易产生风险——最大的风险就在于,权威机构的公信力被拿来当背书,以致“小编”一言不慎,就可能遭来公众对于公权力部门的非议。

但你又不能说,官微的“人设”,只是“小编”的人设——行政治理有一个体系,官微是一个平台,也是一个“出口”,更是一个“窗口”。作为面向公共的信息出口和形象窗口,官微的一举一动、态度立场,都已被预设了是“代表官方”的,也就应当有来自官方的系统性支持和协同。

突发事件来临,官微说什么、怎么说,有时字字千钧,还真未必是一两个“小编”就能做主的——如果是,那只能说明背后的运转系统出了问题。而这时候,官微所展现的形象,所表现出的“时度效”,其实折射的正是整套运转体系的“时度效”与“价值观”。

这说起来很复杂,其实又很简单,所涉及的,不过是政府部门天天要面对的基本问题——怎么看待自身的责任?怎么看待舆论监督?怎么面对人民期许?

显然,这些问题的答案,并不是靠“小编”们来给的。

栏目主编:朱珉迕 文字编辑:朱珉迕 题图来源:视觉中国 图片编辑:曹立媛
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