在迎办首届进博会期间，上海市经济信息化系统在电力、通信、石油三大行业开展了“最美窗口”评选活动，以促进窗口行业更加精细精致精准做好服务保障工作，全面提升窗口行业员工的文明素质，全面提高窗口行业的服务水平。日前，经过各行业自下而上推荐，行业主管部门审核，从系统3000多个服务窗口中，评选出了30个“最美窗口”作为标杆，发挥示范带动效应，推动系统窗口行业服务质量服务水平上一个新台阶，为上海城市文明和城市形象增光添彩。上观新闻带您一起走进这些最美窗口，感受这些服务窗口的魅力。

上海联通虹桥枢纽营业厅：主动热情用心服务

作为虹桥商务区内重要的通信服务窗口，上海联通虹桥枢纽营业厅集移动通信业务服务、固定通信业务服务、宽带接入业务服务和各类电信增值业务服务于一体，秉承“客户为本、团队共进、开放创新、追求卓越”的核心价值观，以“客户信赖的智慧生活创造者”为愿景，为客户提供优质服务，是通信企业与客户联系的重要纽带之一。

这家2015年底落成的100余平整洁宽敞、功能齐全的营业大厅，设有实名制专席、VIP绿色通道、政企业务、综合业务、收费等“一站式”服务窗口，进博会期间还增设了进口博览会服务专柜。走进营业大厅，可以明显看到各类服务指示标志及服务指南，各窗口也整齐陈列了资费手册及宣传材料。大厅内的智慧沃家专区，高清电视在滚动播放进口博览会宣传片和联通服务宣传片。同时，为更好地落实便民服务，虹桥营业厅设置了温馨的休息区和自助服务区，并提供自助查询、打印；书写、饮水、药品、雨伞等便民服务，营造了舒适轻松、宾至如归的氛围。厅内有专人引导客户至自动叫号设备取号，开展业务预办理后引导至办理台席、等候区或推荐自助服务。员工会为等候时间较长的客户提供饮水，提前为客户推荐相关资费材料。在客户欣然接受窗口人员规范服务的同时，又保持了厅内秩序井然，现场整洁有序，工作效率提高。

形象是内涵的外在表现，良好的形象往往给人一种亲切感、认同感。虹桥枢纽营业厅以创建“文明服务窗口”活动为依托，对员工服务水平提出了更严格的要求。员工根据实际情况积极参加通信专业知识、窗口服务培训、服务水平达标训练，厅内定期组织交流心得体会，员工学习热情高，服务意识强，在实际文明服务中彰显出了良好的精神风貌和文明形象。

作为一线服务窗口，聚焦客户感知提升，主动热情用心服务，一直是上海联通虹桥枢纽营业厅所追求和坚持的。在服务过程中，窗口人员始终热情、主动、耐心回复客户的业务咨询。同时，为有效提高服务质量，杜绝推诿、拖延现象，厅内严格执行“首问责任制”，要求第一个受理客户咨询的员工为第一责任人，必须对客户提出的问题全周期负责，直至客户满意。前不久，进博会服务专柜迎来了一位刚从海外归来的女士。因时间匆忙，客户在早上正式营业前就拨打过营业厅服务电话，值班经理对她咨询的问题进行了详细回答，并引导客户来营业厅办理。随后，在开通国际漫游业务时，客户因对前期套餐资费不称心，对窗口服务产生抵触情绪，窗口人员耐心地向她解释了套餐资费和国际漫游业务调整等等。通过为时半天的解释、服务，客户情绪转好，最后不仅愉快地办理了国际漫游业务，还为营业厅写下了感谢信。

上海电信漕溪北路营业厅：擦亮城市名片，展现上海精神

作为上海电信首家7*24小时全天候全时段服务的一级营业厅，开业24年以来，漕溪北路营业厅始终秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提升窗口服务质量，年均客流量达30万以上，已累计为800多万用户提供了优质电信服务。“全国质量信得过班组”、“上海市模范集体”、“中国电信集团优秀服务营业厅”、首个“全国质量协会”颁发的“五星级”营业厅等等，数十项荣誉使漕溪北路营业厅在服务专业领域“一枝独秀”，成为区域内名副其实的“最美窗口”。

为了追求更高品质的服务目标，着力打造服务窗口的金字招牌，漕溪北路营业厅不断创新摸索，进一步优化咨询、受理、查询、交费等服务流程，持续推出“一台清”、“一站式服务”，减少客户排队和业务办理时间，从细节上提升整体窗口服务水平。并根据用户实际需求陆续推出跟踪服务、双语服务、一单清免填单、手语服务和服务直通卡服务。

漕溪北路营业厅积极参与区域精神文明建设，着力打造最有温度的窗口品牌。自1994年正式对外营业以来，就同步提供户外工作者饮用水、厕所等便利服务；2015年营业厅响应市绿化市容行业工会的号召，开展的“一杯水”行动，让它从人文细节上给予户外工作者更多关怀；2018年，漕溪北路营业厅又在原有的爱心接力站基础上根据时代要求不断丰富内涵、完善设施，从内到外进行全面升级，正式成为上海市首批挂牌“户外职工爱心接力站”的001号站点。2018年10月获评上海市十佳“爱心接力站”。

除此之外，大厅内显著位置设立的“便民箱”里，常备老花镜、针线包、常用药品等，以备用户不时之需；残疾人专用通道、升降机，让更多的行动不便者可以走进电信营业大厅，感受最新的信息通信成果；营业厅还设立了书香文化专区提供实体书籍与电子书籍，让用户在等候业务办理的时候，品读经典，感受人生，放眼看世界。

作为上海电信服务窗口的一个标志，漕溪北路营业厅一直积极参与到重大的展览展会服务中，以吴文巍为代表的窗口营业员工在2010年上海世博会、APEC、六国峰会、历年上海人大政协两会、中国国际交易博览会会、中国国际工业博会等展会上提供现场服务。

早在首届进博会召开前，漕溪北路营业厅充分关注用户的需求，设立了“进博会专柜”，发布了包括专属台席、24小时服务、信息科普宣讲等从基础惠民服务到多元化、多层次服务的五大特色内容；成立了窗口服务、应急服务志愿者突击队；并由漕溪北路营业厅发起向徐汇区区域内的公共事业服务窗口提出了“服务质量高标准、服务感知高品质、服务管理高水平、服务能力高素质、服务优势高体现”，以区域化联动共创“美丽窗口”的倡议。通过主动提升服务水平，让窗口成为上海电信面向世界、展现自我风采的舞台；通过主动提升服务水平，擦亮城市名片，展现上海精神，为上海建设“五个中心”、实现“上海服务”品牌“优质高效”的总目标贡献力量。

上海移动徐泾营业厅：用精致服务打动你我

上海移动徐泾营业厅是上海移动最早一批对外营业的服务窗口。春去秋来近20载，徐泾厅始终秉承“客户为根，服务为本”的服务理念，为众多客户提供了极致服务，早已成为徐泾镇居民不可或缺的生活服务网点。

“我们是离四叶草场馆最近的移动营业厅，需要肩负起更多服务责任。”在进博会开始前的100天，徐泾厅早已紧锣密鼓地做着准备。营业厅柜台是通信运营商与人民群众接触的第一线，常常遇到各种各样的挑战，徐泾厅也不例外。“营业厅一尘不染的工作环境、井井有条的取号秩序，还有服务人员脸上真诚的笑容、娴熟的业务技能。”不仅仅能在进博会期间，徐泾厅的服务早被客户所认可。

在进博会即将举行前，针对进博会期间可能发生的特殊情况，徐泾厅从4个窗口中专门设立了1个进博服务专席，接受各类进口博览会问题咨询，为进博会优先提供免排队服务。徐泾厅的进博服务专席同时也是进博外语专席，承担着解答国外用户通信服务及其它进博会服务的问题，在进博会期间，每天接待外国宾客近百人。“公司抽调了营业厅一线服务人员参与了全方位的外语服务培训，让我们更了解与外国宾客的沟通技巧，进一步提升了外语水平与服务技能。”徐泾厅的小冉便是参与培训并投入服务的其中一员。

进博会期间，徐泾厅的进博会外语专席异常忙碌，服务人员用一口流利的外语，与国外用户进行流利的交流，精准抓住他们的需求，快捷办理各项业务，最终提供满分的服务。徐泾厅的外语服务得到上级领导的高度肯定。

为抓好上海承办首届中国国际进口博览会这一契机，徐泾厅积极响应市通管局主办的“迎进口博览会，书香文化进营业厅”主题活动，进一步提升营业厅窗口服务水准。营业厅内布置了满载书籍的悠香木质书柜以及各种各样图书。在宣传海报、营业厅走字屏的映衬下，吸引着更多居民进入到营业厅体验服务，真正打造了集休闲娱乐与通信服务于一体的服务模式，大大提升客户服务感知。

今年，徐泾厅在进博会期间圆满完成服务支撑工作，既是对以往极致服务的继承，也是营业厅转型发展的全新起点。“服务需要传承，转型需要继续”在新时代，徐泾厅将继续秉持“客户为根、服务为本”的服务理念，拥抱转型发展的新机遇。

上海电信崇明堡镇营业厅：展现最美巾帼风采

崇明电信局堡镇营业厅为崇明电信局唯一的一家二级营业厅，班组一直以优质的高标杆服务窗口对标，从营商环境、人员培养、文明创建等各方面为崇明发展助力。2017年先后获得“崇明区优质服务示范窗口”、“中国电信集团优秀服务营业厅”、“2017年度崇明区市民最满意的服务窗口”等称号。这支“娘子军”素质过硬、朝气蓬勃、奋发进取，立志成为树立崇明电信“用户至上，用心服务”窗口形象的排头兵。

尽心尽职，凸显业务能力。营业厅努力做到业务领先、素质领先、能力领先。坚持定期的理论学习，开展“四个每”，即每天一交流，每周一培训、每月一考试，每季度开展服务明星和销售明星的评比活动，采用销售1+1模式，来提升营业厅的销售短板。为了提升营业员的业务素质与客户感知度，在全国五一劳动奖章获得者邱莉娜的辅导下，堡镇厅首当其冲实施“人语人带教法”，不断促进营业员业务能力的提升。

服务进博，攻坚克难。堡镇营业厅专门成立“顾珺工作室”以迎接进博会，把减少客户排队等候时间作为提高客户满意度的重点项目，多措并举，进一步加强现场管理，营造良好的服务环境。为了实现这一重点攻坚项目，营业厅开展“头脑风暴”并付诸实施。一是实行流动排班，除了每天正常营业的几个席位，还增设流动岗位，遇到客流大时保证随叫随到，及时补位，提高效率。二是发挥引导及分流作用，明确值班长作为服务现场管理的第一人，引导员为辅助的第二责任人，在客户进店第一时间内主动做好问候和识别，解答到位，引导分流及时；同时，在业务高峰时段还为值班长配备助手，专职协助做好分流引导工作。三是强化督导支撑，在每月收费高峰期，营业督导会在营业厅做支撑，引导用户至自助终端、并教会用户使用网厅等电子渠道进行缴费，减少排队等候时长。四是建立营业厅用户交流群，对于前来营业厅办理业务的用户都会推荐入群，群里每天都会有店小二值班，为用户提供业务咨询和办理预约，大大提升了客户感知。通过一段时间的测试，堡镇厅在用户排队等候时长方面有了很大的提升，1-10月份平均达标率97.63，比公司平均等候时长达标率95.93高出1.7个百分点。

服务延伸，创新为民举措。为进一步提升营业员的业务素质与用户感知度，堡镇厅携手党的十九大代表邱莉娜以及窗口服务创新工作室成员共同开展以“智慧讲堂月月开”为主题的小课堂，每月以不同形式、不同内容为不同用户提供优质服务。如：“天翼智能小课堂”，针对不同的用户群进行手机应用、网上查询缴费、线上办理简单业务、线上预约、长尾业务等进行辅导、体验和当场解答；如“阿姨伯伯翼起来—智慧家庭讲座”，对老年人进行4K、智能组网、爱BABY等应用讲解。

堡镇营业厅的全体成员始终牢记“让客户尽情享受信息新生活”企业使命，团结互助、你追我赶、内修品德，外树形象，用娴熟的业务技巧和优质的服务赢得了广大用户的支持与信赖，用灿烂的微笑成为窗口最亮丽的风景线，向广大社会展示了中国电信女员工爱岗敬业、开拓进取的巾帼风采。

上海联通长宁路营业厅：百倍用心 10分满意

长宁路营业厅作为上海联通旗舰厅之一，地处长宁区龙之梦核心商圈，占地面积约170平方，共有营业员14人，平均年龄28岁，是个青春有活力的团队。营业厅每月服务用户超过5000人次，是联通优质服务窗口的典型代表。

长宁路营业厅终以“百倍用心 10分满意”的服务精神提升服务质量，树立上海联通企业形象，助力用户体验的全面升级。通过努力，营业厅先后获得过上海市电信行业文明服务示范点，十佳服务标杆厅，等称号。除了热情服务国内客户，长宁路营业厅每月还会接待外籍用户300人次左右，更有阿根廷运营商来营业厅参观交流学习，阿根廷运营商总裁也对营业厅的环境和服务表示高度赞赏。

长宁营业厅的一大特色就是沃小西课堂，不仅仅为到厅用户服务，还为店用户外服务，与周边街道加强联动，通过“小西课堂”为街道老人、敬老院等进行智能手机培训、信息安全防诈骗等宣传，上门为周边空巢老人服务，通过与用户面对面交流，了解用户期待改善的服务关键点，强化员工的职业道德，探索创新服务方式。

长宁路营业厅作为进博会服务点，全面落实服务保障工作，提供优质服务体验。迎办盛会期间，营业员手机号都开通了小语种在线翻译功能，能够为外国友人进行实时在线翻译。除此之外，为了向中外客户提供优质服务体验，营业厅特别开设了进博会专席，为各国记者和进博会工作人员优先办理业务。

同时，利用首届进博会契机，为了让越来越多的老百姓品尝到“文化果实”，方便用户利用等待时间，营业厅还开设了“迎进口博览会，书香文化进营业厅”主题活动，为等候的用户设置了阅读角，提供各类书籍以及沙发供用户休息、阅读。此外，用户还可以用自己的手机扫描活动海报中的二维码，在线享用上海图书馆提供的电子书和视频资源。