8月起，上海市“一网通办”政务服务开始设置好差评制度，为政务服务增加了“用户评价”和“售后服务”环节，促进“一网通办”改革落实落地形成系统闭环，使企业和民众能够更多地获得“像网购一样方便”的体验和感受，提升民众的体验度和获得感，增强“一网通办”制度设计的系统性。从目前运行情况看，各方反映良好，也成为上海政务服务的一大亮点。

“一网通办”好差评制度具有覆盖全面、可执行性强，监督性高的特点。好差评制度明确规定，只要是“一网通办”已接入的政务服务事项，企业和民众都可以评价，企业和民众可以对线下服务也可以对线上服务进行评价，可以对单项政务服务进行评价，对提供政务服务的单位和全市各级政务服务窗口也可以评价，还可以对政府部门甚至“一网通办”整体服务进行评价，基本实现服务事项、服务渠道和服务主体的全覆盖。采取简便易行的五星评价、打分评价和具体点评评价相结合的方式进行，评价和意见反馈具有很强的可执行性和可操作性；并且市政府有专门的部门负责转办和实施督办，推进意见建议的回应、落实和督办，提高好差评制度的监督性。

从制度设计和运行情况来看，好差评制度的引入是政府走出舒适区、自我加压、自我调整、促进能力提升的新举措，是政府刀刃向内自我革命的新机制，是政府以人民为中心自我革命的再升级。

1、设立好差评制度的出发点和落脚点是为了使“一网通办”更好地满足人民的需求。

“一网通办”改革作为推进“放管服”改革、优化营商环境的重要抓手，日益获得企业和民众的认同。要更好地提升“一网通办”的美誉度，就必须充分了解服务对象的满意度、好建议和金点子，好差评制度的引入就是实现这一目标的重要制度设计。好差评制度的引入能够精准地了解和把握企业和民众对“一网通办”的意见和建议，有利于将人民的满意度和获得感作为改革的最重要目标，倒逼政府改革，打破管理碎片化，更好地为人民服务，实现政务服务以“部门管理为中心”向“以用户服务为中心”的转变，促进改革从人民角度而不是从部门角度来设计，推进政府服务流程再造，提升政府效能，体现“民有所求，我有所应”的要求。

2、好差评制度是优化和完善“一网通办”的催化剂。

“一网通办”优化和完善过程中应当注重充分听取和尊重人民的意见，了解和把握人民的改革需求，并据此来不断推进深化改革，将民众的需求变为改革的推动力。

仅仅从政府角度假想和猜想人民的需求，有时会偏离改革方向，甚至会多做很多无用功，导致成本增加，政府资源浪费。通过制度设计让企业和民众围绕政务服务能提意见、想提意见、敢提意见、善提意见，对于优化和完善“一网通办”有着非常重要的影响。从运行以来收集到的企业和民众意见和建议来看，既有正面的肯定，也有善意的建议，甚至还有刺耳的不满；既有多数的表达，也有少数的声音。

“一网通办”开通的“好差评”功能，既可以让企业和公众能够及时、准确、真实地将办事感受和心得体会反馈给政府服务供给主体；也能使政府通过对办事人员评价内容的大数据分析，识别存在的问题、短板和不足，有针对性地对服务事项、服务方式、服务可及性等方面进行动态调整。

3、好差评制度是评价“一网通办”改革成效状况的重要标尺。

好差评制度的引入说明“一网通办”改革重视人民监督，将人民的体验度、满意度和获得感作为评价改革成效、衡量改革成功与否的重要标尺。“时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人”。“一网通办”同样如此，人民是评价和监督改革成效的最重要主体，人民满意度高低是评价改革成功与否的重要标准。好差评制度的设立可以直接收集企业和民众对线上线下政务的评价，形成政务服务评价和监督的第三方机制，形成政务服务的客观评价机制，既使得“一网通办”评价主体更加多元，又有利于提升“一网通办”改革效果评价科学性和合理性。

4、好差评制度是提升政府管理和政务服务精准性、高效性的加速器。

“一网通办”是推进智慧政府建设的重要举措。从公共管理和公共服务的实践来看，数字治理和智慧治理常常有较强的客观性，体现了民众导向，可以避免管理中出现的“视而不见”“盲人摸象”“雾里看花”等主观误区。

所谓“视而不见”，是指公共管理和政务服务过程中虽然发现存在一定的问题，但是由于管理和协调的难度较大，公共管理和公共服务的提供者有时明明看到，却主动回避，不愿意不主动提供管理和服务，从而降低公众对政府的满意度。

所谓“盲人摸象”，是指只看到公共管理和政务服务的部分情况，不能够看到政府管理和服务的全部情形，只看到局部，不能够看到整体。

所谓“雾里看花”，是指只看到管理和服务过程中的表面和现象，不能透过现象看本质，只能靠猜测、估算来进行管理，无法提供精确、精准、精细的公共管理和公共服务。

上述三个方面都不利于提升公共管理效率和公共服务精准度。好差评制度的引入可以充分听取、吸收、采纳服务对象的意见和建议，可以通过数据的共享和沉淀，发现公共管理和公共服务中存在的问题，避免“视而不见”现象；可以对公共管理和公共服务对象进行数据梳理和分析，进行全面描述和分析，形成公共管理和服务的客观性认识，避免“盲人摸象”和“雾里看花”等现象。通过避免上述三种“误区”，使公共管理和政务服务更精准、更高效。

总之，“一网通办”好差评制度的设立是上海市委、市政府落实和践行以人民为中心的发展思想的重要举措，更是上海海纳百川、追求卓越城市精神的重要彰显。

（作者为中共上海市委党校教授、教务处处长）

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